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专业导购 “阳光包”延保服务 物流车队 苏宁社会责任实践纪实（一） 阳光服务成就苏宁价值 Sunshine Service Achieves Suning’s Value 文 | 本刊记者 杜娟 意是苏宁服务的终极目标”的服务观，通过连锁店、物流、 售后、客服四大终端，苏宁电器为客户提供了涵盖售前、售 年进行 100 万人次消费者调研，了解每一位消费 中、售后一体化的阳光服务。 每者潜在服务需求；每年开发 50 个服务项目，完 善服务细节；每年培养 3000 名家电顾问为顾客 保障基本权益：让客户放心 提供整体解决方案；每年培训 5000 名蓝领技师提供专业售 苏宁始终坚持诚信经营原则，保障客户基本权益。为消 后服务；每年新增 5000 辆物流车辆提高送货范围和精确 费者提供高质量产品、价格透明合理的产品；严格遵守国家 度；每年增加 1000 个客服座席扩大服务受理通道；每年进 有关规定，保证产品服务的完整性；尊重消费者的选择权和 入 5000 个居民社区免费维修和保养电器；每年投入上亿元 隐私权；杜绝销售、服务中的一切欺诈行为；保证产品或者 升级信息系统，为每一次细节完善提供技术保障…… 服务的安全性，对可能危及人身、财产安全的产品和服务， 这是苏宁“大服务”体系中的重要细节。对于零售行 都向消费者作出真实说明和明确警示，并标明正确使用方法。 业来说，服务是核心竞争力，是差异化营销的最终落脚点。 苏宁电器高度重视所销售的产品质量与客户安全。从 事实上，服务是苏宁天然的竞争力。当年，苏宁在南 采购到店面，都对产品质量进行检查，售后服务还要进行调 京赢得与八大国有商场空调大战的胜利，并演绎出引人深思 试、检测，从用户的角度提供专业性的家电使用建议，提供 的“苏宁现象”，服务是其制胜的关键因素。 免费测电服务，确保消费者安全。 在进行全国连锁拓展之前，苏宁于 1999 年正式启动了 “阳光服务”工程，创造性地提出了苏宁服务的“四化”建 提高服务能力：让客户舒心 设：服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以 物流配送网络是零售企业的核心能力之一，同时也是 及服务项目制度化。 零售企业成本开支中仅次于物业成本的第二大成本开支。 经历了天翻地覆的变化之后，“四化”建设已凝化为 苏宁电器的物流服务体系以“网络集成化、作业机械 “至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁惟一的产品，顾客满 化、管理信息化”为发展目标，借助 WMS、TMS 等管理 WTO经济导刊 CHINA WTO TRIBUNE 31 万方数据 CSR 封面文章 Cover Story 系统实现对客户的“优质、快速、满意”的物流服务。 第二代大型物流基地。 苏宁在全国若干大中城市建立了以区域物流中心为核 30 个大型呼叫中心的建立对于提升苏宁的服务质量起 心的仓储和长途运输网络，形成了长途配送到市、短途配送 着非常关键的作用。通过 4008-365-365 这个唯一对外公布 到店、零售配送到户的三级体系的一体化运作模式。 的号码，呼叫中心可以完成销售、运送、安装、维修、咨询 2008 年 3 月 28 日，苏宁电器南京物流管理中心正式投 以及回访等全部流程的信息处理。 入使用。南京物流基地承担了部分全国统购商品的总库仓储 为了保证服务质量，解决标准化难题，呼叫中心依托系 和长途调拨职能，辐射范围 300 公里以内地区的长途调拨、 统，