汽车维修接待项目一 认识汽车维修接待的重要性.ppt

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） 出版社 出版社 理工分社 xxxxxxx系列教材 汽车维修接待 目录 项目一 认识汽车维修接待的重要性 任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 任务1.2 树立为顾客服务的意识 项目一 认识汽车维修接待的重要性 项目学习目标 1） 认识汽车维修接待及其工作内容。 2） 知道汽车维修接待须具备的知识、素质和能力。 3） 认识汽车维修接待的工作流程。 4） 树立为顾客服务的意识。 项目学习资源 1） 各汽车品牌的网上主页。 2） 有关汽车维修行业的法律与法规。 3） 各种介绍汽车维修接待或服务顾问的书籍。 项目学习任务 项目一 认识汽车维修接待的重要性 任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 一、汽车维修接待的含义 汽车维修接待是指在汽车维修企业中常见的一种工作岗位，在不同的企业里面对这一称呼也不尽相同，比如“前台接待”、“服务顾问”、“维修前台”等等。 汽车维修接待即汽车维修服务的建议者，汽车维修接待根据汽车的使用情况，维修履历，结合汽车维修的专业知识给车主提出维修项目、维修工时和零配件材料的价格、维修方案的一揽子专业建议。 汽车维修接待是一个专门化的工种，未接受过维修接待知识的学习或培训的人员是不能直接胜任该工作的。汽车维修接待好比汽车维修服务部门的销售员，对整个汽车维修服务部门的业绩起到非常关键的作用。 项目一 认识汽车维修接待的重要性 二、汽车维修接待须具备的知识 为了有效向顾客提供专业的汽车维修服务建议，汽车维修接待须掌握较多的知识，这些知识要有相当的“宽度”和一定的“深度”。总体来说，汽车维修接待需要包含以下的基本知识： 1.汽车结构与原理知识 2.常见汽车故障知识 3.汽车零配件知识 4.汽车维护与修理知识 5.汽车维修服务收费知识 6.保险车辆维修及理赔知识 7.汽车质量担保知识 任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 项目一 认识汽车维修接待的重要性 三、汽车维修接待须具备的素质 1.担任汽车维修接待应具备的条件 （1）品格素质要求。 （2）技能素质要求。 （3）综合素质要求。 2.汽车维修接待的基本素质要求 （1）文化素质。 （2）业务素质。 （3）思想素质。 3．汽车维修接待职业道德素质要求 （1）真诚待客。 （2）服务周到。 修前服务内容： 修中服务内容： 修后服务内容： （3）收费合理。 （4）保证质量。 任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 项目一 认识汽车维修接待的重要性 四、汽车维修接待须具备的能力 汽车维修接待应做到以下几点： （1）具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识。 （2）能够引导和受理客户的车辆维修服务预约。 （3）具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接待工作。 （4）能够完成用户车辆的初步故障诊断工作，能够与用户达成维修协议（任务委托书） （5）能做好车辆维修后的电话服务跟踪，并做好收集信息和反馈工作。 （6）具备良好的组织协调能力，能够向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态分配维修工作任务。 （7）能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相关内容，使客户满意。 （8）能够完成用户档案的建立、完善等工作。 （9）能够正确处理投诉客户的抱怨意见，达成使客户满意的处理意见。 任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 五、汽车维修接待的工作流程 项目一 认识汽车维修接待的重要性 汽车维修接待必须按照公司的要求顺利的完成。丰田汽车公司现行的维修接待工作流程有6个步骤，简称“六步法”，本田汽车的维修接待流程包含13个步骤，长安马自达汽车维修接待流程分为12个步骤。 无论什么品牌，其维修接待工作流程都大同小异，基本涵盖了邀约客户，接待客户，安排维修工作，质量跟进和售后服务回访等工作。 任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容 六、汽车维修接待的主要工作职责 项目一 认识汽车维修接待的重要性 １．在预约场景中的主要职责 （１）在主动预约场景中的主要职责 ①维修接待要做好客户档案： ②根据企业的预约服务流程做好预约作业的准备工作 （２）被动预约 ①做好服务咨询工作： ②做好预约登记工作： ③根据预约流程做好预约准备： ２．在接待场景中的主要职责 （1）问候车主，确认车主需求。 （2）进行问诊、预检，做好记录。 （3）估价、估时、制单。 （4）工作安排。 ３．在维修过程服务沟通场景中的主要职责 （1）维修过程监督及服务沟通。 （2）项目