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浅议如何做好石油企业信访接待工作 　　摘 要：近年来，随着我国经济社会持续快速发展和石油企业改革不断向纵深推进，新的问题涌现、新的矛盾累积，如何有效化解矛盾纠纷，消除不稳定因素，这就要求我们信访部门结合阶段性重点、热点问题，针对多元化诉求，多样化来访人员，采取切合实际的办法解决新问题、化解新矛盾。本文重点阐述了信访接待工作中需要掌握的工作重点、关键环节、接谈艺术等，为做好接访事项办理奠定了基础。 关键词：石油企业；信访接待工作；体会 和谐企业是和谐社会的重要组成部分。随着油田改革发展变化，新的问题涌现、新的矛盾累积，如何有效化解矛盾纠纷，消除不稳定因素，这就要求我们信访部门结合阶段性重点、热点问题，针对多元化诉求，多样化来访人员，采取切合实际的办法解决新问题、化解新矛盾。在日常接待来访过程中，我们坚持以心换心、以情换情，以诚待人、以理服人，妥善解决职工群众合理诉求，维护职工群众合法权益，为油田的持续有效和谐发展创造稳定的环境。 1 突出三项重点 信访接待工作是密切油田与职工群众联系的桥梁，这就需要我们在办理信访事项过程中，必须树立“为领导服务、为基层服务、为群众服务”的理念，始终站在油田、党委的高度上看待问题；在解决具体问题上，始终站在群众的角度上考虑问题，想方设法帮助上访群众解决实际困难。 1、要熟悉政策，坚持原则。信访工作是油田党委工作中一项十分严肃的政治任务，尤其是接待来访工作，更是有很强的政策性、原则性。在来访人看来，接待人员的每一句话，都十分重要，都代表着油田和领导。打铁还需自身硬，做好接访工作，首先要熟悉国家、集团公司、地方及油田各项方针政策。除了要学习《信访条例》、《治安处罚法》等信访法规外，还要全面掌握有关法律法规政策，如计划生育、劳动保障、保险福利等方面的政策法规。 2、要受得住埋怨，耐得住寂寞。每天站在接待群众来访的第一线，面对的是怨声载道的上访群众，是生活困难需要帮扶救助的来访者，听到的是哭声、叹声，骂声、怨声，在这样的工作环境面前，需要本着对职工群众高度负责的精神，把来访群众当家人、把群众来信当家书、把群众的事当家事、把群众工作当家业，积极主动地解决好职工群众的合理诉求。认真做好群众来访的协调处理工作，引导群众自觉规范信访行为，采取合法、理性形式，到指定地点、按规定程序反映问题，自觉维护信访秩序。 3、要贴近群众，畅通渠道。秉着多化解、快化解、早化解信访问题这一原则，每天直接面对上访群众，既要把群众诉求放在全油田工作大局中思考，放在油田又好又快和谐稳定发展的大背景下来谋划，更要切实维护职工群众利益。在接待来访中，要认真分析每一个信访问题产生的原因，症结在哪里，从而找到解决问题的突破口，将心比心地分析给来访群众听，诉求合理的解决到位，诉求无理的解释到位，缠访闹访的处置到位，确有困难的帮扶到位。 2 把握三个环节 信访稳定问题，说到底是民生问题，必须要有硬措施。信访工作是为职工群众排忧解难的工作，解决职工群众反映的实际问题是信访工作的基本职责，也是维护油田稳定的根本性措施。 1、详细登记接谈每一人。登记接谈是做好信访工作的基础环节，接谈质量决定信访事项的处理质量和结果。在日常接待中，对来访人的基本情况，矛盾纠纷产生的原因、时间、地点、发展过程、处理情况、主要诉求及其政策法律依据等，认真接谈，详细记录，经过归纳提炼填写登记表，准确表达上访人的意愿和诉求，为及时妥善处理信访问题获取第一手资料。 2、及时妥善处理每一件。根据接谈登记掌握的事实材料和上访人的诉求，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，选准处理方式，确保信访事项得到及时妥善处理，对应当通过司法途径解决的投诉或不属于油田职权范围的信访事项，不予受理，为上访人提供反映问题的渠道和程序；对请求缺乏事实依据，或者不符合法律、法规、规章规定的，不予受理；对请求事项合理，但缺乏法律、政策依据的，耐心做好解释工作；对请求事项清楚，符合法律、政策规定的，除不服单位书面处理意见，要求复查的以外，向其出具转办单告知其回单位反映处理；对重大、紧急、具有普遍性、倾向性易于引发群体性上访的信访事项，起草专题报告或在《信访动态》中予以摘报。正确的处理方式，为规范信访秩序起到重要作用。 3、严格结果审查每一环。对领导批示件，上报主管部门交办件，承办单位或部门办结后，对其办结报告严格按照“事实清楚、定性准确、运用法律法规和政策正确，处理意见恰当，程序规范、手续完备”的要求逐项审查，对达不到上述要求的退回重报。严把办结报告审查关，提高信访事项的办理质量，确保件件有回音、事事有结果。 3 掌握四种方法 接待来访群众，工作人员需要采取适当工作方法和接谈艺术，通过热心接待、耐心倾听、细心询问、诚