消费心理学刘军王砥第七章消费体验与品牌忠诚.pptVIP

第七章 消费体验与品牌忠诚 第七章 消费体验与品牌忠诚 消费体验与满意度研究理论 消费者的品牌忠诚 第一节 消费体验与满意度研究理论 —、消费体验与评价 1. 概念：消费体验：消费者使用商品、获得商品价值的过程中，形成主观体验、出现情绪反应、作出主观评估和判断的心理过程。 2. 研究消费体验的重点： （1）消费者在哪些方面的体验会更深刻一些? （2）哪些因素影响消费者购物后的体验? （3）消费经验又是怎样影响下一次的消费行为或影响他人消费行为的? 第一节 消费体验与满意度研究理论 3. 消费者的满意体验具体地表现为： （1）对于商品形象的肯定、 （2）对于商品经营单位和服务人员的信赖、 （3）对于商品价格的肯定与认同感等等 4. 消费者不满意的体验表现为： （1）对于商品形象的否定， （2）对于商品经营单位的怀疑与不信赖， （3）在商品价格与功能等方面产生不平衡的心理，有上当吃亏感， （4）在情绪上容易变得消极而不愉快。 第一节 消费体验与满意度研究理论 5. 中间体验：除上述两种极端的消费体验外，更普遍的情况是消费者处于中间类型的消费体验，比如对于商品或企业形象比较满意、稍不满意、无所谓的体验等，所有这些体验都可以进行量化研究。 6. 消费体验中的评价内容，会表现在如下方面： 一是对于商品质量、商品属性等作出评价。 二是对商品形象及品牌形象作出评价。 三是对