第三方物流企业关键绩效管理.pdfVIP

Industrial and No．4，2007 EngineeringManagement 文章编号：1007-5429(2007)04—0080一06 第三方物流企业关键绩效管理 尤建新，林正平 (同济大学经济与管理学院，上海200092) 摘要：该研究从第三方物流企业的服务性行业性质出发，在供应链的环境中考察不同顾客对 物流绩效的不同需求，提出绩效管理必须以顾客满意为导向的关键绩效管理(CTP)思想。第三方 物流企业以顾客满意为导向的关键绩效管理，从顾客满意度出发，通过分析物流企业的关键业务流 程，研究影响顾客满意度的企业内部因素，指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意 度的四个关键因素，并由此四个维度总结出第三方物流企业的关键绩效指标及绩效评价函数。最 后，通过对第三方汽车物流企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际 应用。 关键词：第三方物流；顾客满意度；关键绩效管理 中图分类号：F270．5 文献标识码：A CustomerSatisfactionOrientedTPL Company Performance Key Management YOU LIN Jian-xinl，Zheng—pin92 (SchoolofEconomicsand of 200092) ManagementTongjiUniversity，Shanghai ontheservicetraitofThird Abstract：Based chain，this PartyLogistics(TPL)insupply pa- studiesondifferentcustomers’demandsofTPL and anew of per performancepresentsconcept asCTPmethod．CTP Customer to SatisfactionPer— performancemanagement management(from formance a ofcustomer satisfactionoriented Management)isconcept keyperformancemanage— ment the ofservice customersatisfactionandthe business trade．Byanalyzing degree key process ofTPL，thisresearchoutthat timeand arethefour inner p