个人网上银行客户体验基本构成要素间作用关系实证研究.pdfVIP

第3l卷第7期 统计研究 V01．31。No．7 2014年7月 StatisticalResearch Jul．2014 个人网上银行客户体验基本构成要素问 作用关系实证研究 夏诲林 雷星晖 内容提要：客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户 体验基本构成要素问的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查，本文采用结构方程模型，对体验感知、体验 期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的 作用关系进行实证研究，发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响；体验期望对感知价值有负 向影响；安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响；而营 销活动对体验感知没有显著影响。 关键词：个人网上银行；客户体验；结构方程模型 中图分类号：C812 文献标识码：A 文章编号：1002—4565(2014)07—0043—07 An Effect on BetweenEssential EmpiricalStudy Relationship ElementsofPersonalOnline Customer Banking Experience XiaHailinLei Xinghui CE can tosolvethe of in homogenization ．Abstract：Customerexperience(CE)andManagementhelp problem personal online aimsto theeffect factorsof online CE．BasedOila banking．Thispaper study relationshipamong personalbanking ofover2000 usestructural the CE customers，we equationmodel(SEM)toanalyze amonginfluencing survey relationship as valueandete．Thisfindsthat factors，such perceivedexperience，experienceexpectation，perceived paper perceived has effecton has effecton significant value；experienceexpectationnegativesignificant experiencepositive perceived has effecton perceivedvalue；experienceexpectati