呼叫中心关键指标设计及人力投放规划探析.docVIP

呼叫中心关键指标设计及人力投放规划探析 【摘要】呼叫中心作为新一代综合信息服务平台，集交互通信、信息管理、客户服务等功能于一身，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心运营过程中，关键指标控制和人力资源的合理投放，成为运营成功的关键性因素。 【关键词】人力投放；关键性指标；人均产能 呼叫中心处于“劳动密集型”和“技术密集型”企业的中间形态，其人力投放、产能匹配，资源配置等关键因素直接影响运营水平和人员积极性，在《呼叫中心分布模型》一书中指出，呼叫中心应实现“集中化”、“标准化”、“信息化”运营。 以某呼叫中心为例（为行文方便，以下统称为“A中心”），该呼叫中心运营已有两年，截止到2011年1月1日，A中心共有员工263人，男女比率为1:5；后台支撑和管理人员占8.74%；住宿人员达到66%，属地化率33%；月均流失率为5.7%，人员中24岁以下超过90%，其中2人怀孕。具体分布见表1。 A中心为综合性呼叫中心，承接呼入和呼出业务，2010年月均话务总量84万条，呼入酬金47万元，呼出酬金5万元，月均收入52万元；支出方面，月均人工成本52万，福利5万，运营费用10万，加上固定资产分摊，月亏损18万。 注：出于商业保密需要，文中数据作了技术性处理，但对分析结果不产生影响。 针对严峻的形势，A中心首先建立了呼叫中心的分析模型，创造性地提出了“关键指标四维模型”，多角度对中心运营情况进行分析，为运营决策提供依据。 模型建立后，围绕模型的四个象限，进行了深入的分析和探索： 1、产能分析 A中心员工普遍实行“综合工时制”，即月度标准工作时长为166.64小时，按此计算，2010年月均话务总量842850条，即人均3205条，小时话务量为3205/166.64=19.2条/人。 2、成本分析 A中心按照规定给员工缴纳社会保险，统一安排食宿，组织开展员工活动，2010年月均人工成本明细见表2： 按呼入坐席标准计算，仅单位人工成本一项，单条流水成本达到2250/3205=0.7元/条，换言之，按目前的产能，单位结算价达到0.7元/条，仅能保证人工收支平衡。 3、工时利用率 按人均话务量19.2条/小时计算，若一条流水平均时长为90秒，员工小时工时利用率仅有19.2*90/3600*100%=48%， 而呼叫中心理想标准为70%-75%，仅此一项，就低于标准值22个百分点，分析其主因有以下3点： 1）产能偏低； 2）人力投放不尽合理； 3）话务不均衡。 4、员工绩效分析 A中心员工2010年度绩效成绩见表3： 虽然12个小组年度绩效均分分布在80至90分区间，看似是个不错的分布情况，但运用专业工具进行离散系数趋势分析之后可以看出几个问题： 图1 呼叫中心四维分析模型 图2 A中心年度绩效离散趋势分析 1）各组别间差异较大，各小组内也存在较大差异，差异主要来自绩效目标的设定，也一定程度反映出个体在“服务水平”、“技能素质”等方面的差异； 2）以往习惯用“平均值”考量组别及个体差异，但综合以上数据，可以看出12个小组均值大多集中在80-90分区间，无法真实反映员工真实水平与综合素质，一定程度上掩盖了短板，不利于发现问题，及时进行管理提升； 3）理论上，离散系数越小，员工之间的差异就越小，标准化程度也就越高，满意度也就高。由分析可以看出，5组之间的差距比6组要大得多，应及时查找原因，综合各方面因素，合理开展人员组间调配、强化培训等基础性工作； 4）该结果可作为管理人员综合评定参考因素之一，例如第一组和第七组均分非常接近，仅相差0.09分，但第一组的离散系数远高于第七组，是其3倍之多，这说明第七组组间差别较小，一定程度上反映出基层管理员工（组长）的水平和能力，也提醒加强第一组的技能培训与服务水平的提升。 5、其他分析 综合分析后发现A中心成本较高的原因还有以下几个方面： 1）流失率较高。高流失率直接影响产能和效率，并增加招聘、培训等成本，管理时间成本也随之增长； 2）排班不尽合理。未根据话务曲线的变化进行人力投放的调整，造成人力投放效率不高，台席利用率偏低；此外，为合理满足员工个性化的需求的排班，会影响员工积极性，加速人员流失； 3）住宿等成本较高。目前，呼叫中心本地化员工人数偏低，只达到总人数的33%，直接推高住宿、交通等成本。 综合上述情况，根据分析结果，A中心主管部门针对人力投放提出了3项指导意见，并设计了4项关键运营指标： （1）合理人力投放，提高效能 建议中心人均话务量由每小时19条提高到30条，按此标准测算，完成月