基于双因素理论中国联通校园市场客户关系管理.docVIP

基于双因素理论中国联通校园市场客户关系管理摘 要：通过以宿迁学院2011级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查，给出了相应的对策，通过强化“保健因素”探索发掘新的“激励因素”，不但可以维护联通老客户，还可以使得联通兴起的3G领域吸引更多的新客户。 关键词：双因素理论；中国联通；校园市场 中图分类号：F062.5 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）30-0084-02 通过查阅网上评论，在激烈的 3G 市场竞争环境下，中国的3G品牌中，中国电信的189都做得好，特别是电信的189在前期，轰轰烈烈，似乎在创造一种气势！联通的“沃·3G”却招来无数人的谩骂，说什么不得要旨啊、说什么没有主题啊、说什么各地没有落地的空喊……在本文看来，有调查才有发言权，面对不同的消费市场，公司需要采用不同的营销策略，而针对于各大高校，我觉得说到底，联通校园客户关系的管理，其本质上是一种对于校园学生客户需求的管理。对此，本文特别以宿迁学院2011 级某班同学作为样本，有针对性地进行了一个关于联通校园客户及潜在客户对于“沃·3G”品牌所存在问题的调查。在对宿迁学院2011级某班48名同学的调查后发现，联通公司的市场份额从学期初的42人下降到现在的16人，市场占有率从89.5%下降到33.3%，而在这22个联通用户中，拥有3G手机的有8人，占全班拥有3G手机同学的23.9%，由此可见，需求市场是存在的，而潜在客户亦十分可观，但更主要的，我们应该找出市场占有率无法上升甚至高速下降的原因。 一、调查发现联通校园市场存在的问题 1.“沃·3G”品牌形象不明显。相对于其他通信公司，联通毕竟是后期公司，属于后辈公司，宣传代言、塑造形象等方面也不及移动，在高校市场主推的“沃”品牌虽然走的是时尚、实惠路线，可知名度明显敌不过移动的“动感地带”，相比于吴克群代言的“沃”，周杰伦所代言的“动感地带”被拟人化的当做大学生的亲密伙伴，好玩、时尚、炫酷、我的地盘听我的，更具霸气、更贴近消费者心理。 2.服务系统不够强大。可能也是因为上述原因，联通相对于移动的实力还不够强大，在宿迁学院内部所设立的移动营业点就有三处，这不仅方便了移动用户，也在无形中在学生心中树立了强大的形象，让学生觉得更可靠，而联通仅有一处营业厅，这使得其服务系统无法展开，不仅如此，通过调查，我发现其自助服务功能也不够完善，绝大多数的业务都必须到营业厅办理，这也浪费了公司与客户的时间。 3.营业网点过分被动。在万人高校内仅有一个营业网点，而且没有客户经理的常驻代办点或工作联系点，上下班时间机械固定，而且晚上不营业，缺乏主动积极的长期活动现场控制与宣传，这不能提高客户的满意度，也无法发掘可观的潜在客户市场。 4.通信质量存在比较严重的问题。在约30%的市场占有份额里，所有客户都反映了这样一个客观现象：“在部分建筑紧密的教学楼以及宿舍内，会出现通话不畅通、挂不断电话、短信无法发送、QQ无法登录等现象。”其实，这些在移动或电信的客户中也遇到过类似的情况，只是他们的问题比较轻微，基本可以忽略不看。这也是降低联通美誉度的最大问题！ 5.产品优惠优势不够明显。调查发现，“沃·3G”品牌新势力QQ卡，本地主叫0.18元/分钟，而移动“动感地带”音乐套餐本地主叫也只有0.2元/分钟，仅有0.02元/分钟的差别，优惠时段均为0.10元/分钟，月最低消费也只有5元之差，对于大部分的高校学生都是无所谓的，集团通话优惠等优势，也可基本忽略不计。 6.缺乏有针对性的老客户市场维护以及新客户市场的拉动。高校内，移动不断推陈出新，变着花样留住老客户且拉动新客户，以本人自身为例，如针对我这样的老客户，移动推出充50元送200元（分十个月返还）等优惠政策，对新老客户，更推出了充50元办宽带五个月免费上网的优惠，其中新客户加送网线等礼品。而联通预存话费送水壶等有区别有针对性的长期维系措施。 7.推出新活动的实施达不到预计效果。这与公司本身的失误相关，在没有固定客户经理的情况下，无论是活动前的准备工作如挂横幅、前期策划、礼品准备，还是公关校领导批准事项、部分广告公司的合作，都更多的存在了不稳定因素，群龙无首是绝对不可取的。 8.优惠政策上的失误。这不仅仅针对各大高校的学生，而且也关系到整个联通客户市场，下面是我以联通各套餐和我舍友每月通话时间做的数据统计，所有的联通客户也可与自己的实际进行对比，看看哪个套餐更划算？（注：为了方便统计，此数据没有将邮箱、上网和各套餐的视频通话时间算在内，只算了语音通话。计算方式：套餐价格再加上语音通话超额部分，其中超出部分按联通统一价格0.15元/分钟计算。） 例，同样使用600分钟：