公司服务质量管理体系.pptVIP

不应使用承诺的情形 现有服务质量低劣 与公司形象不符 服务质量确实无法控制 承诺的成本超过利润 和竞争者感觉不到差异 * * 二、管控：构建全面质量监控体系 客户导向的服务质量监控体系 客户接触点质量监控 全业务质量监控 重点客户感知要素监控 营业厅 电子渠道 热线（外呼） 12580服务 …… 家庭宽带 集团专线 …… 提醒服务 资费套餐 充值缴费 …… 全面监控，对客户接触点、全业务服务质量和重点商业过程进行全面监控。 内外兼顾，过程与结果并重，关注问题产生的原因和解决措施，促进服务提升。 例：营业厅服务质量监测总体思路 随着公司的发展以及客户体验渠道的不断丰富，原先单一依靠神秘顾客暗访等传统方式已经不能满足需求； 今年省公司将采取神秘顾客暗访、真实客户体验和管理人员明查相结合的方式，将客户对服务经历的感知与检测相结合，从而更好的帮助营业厅发现问题并加以改进。 2012年模式 2013年模式 神秘顾客暗访 检测标准的落实度 单一岗位、定点服务 参与检测的人群少且固定 检测项目数量受人力限制 监测手段 神秘顾客暗访+明查+真实客户体验 体现真实环境下的客户真实感知 关注服务全过程，服务评价信息更全面 随机抽取的全体在网客户 同时并行开展多个检测项目 通过明查既是监督指导，又是交流学习 监测特点 三、考核：建立“13＋N”跨部门认责考核体系 省公司品质 管理部 省公司各 专业部门 分公司各 专业部门 分公司服 务管理部门 通过认责考核体系横向传递各专业部门相对应的指标 各专业部门将指标进行纵向传递，为市分公司服务提供支撑和纵向压力传递。 通过客户满意度考核和服务质量检测进行纵向压力传递，并协助市分公司建立分公司层面的质量考核体系。 建立“13+N”客户压力传递机制 各市分公司根据实际情况，按专业细分解指标，横向传递压力 建立“13+N”认责考核机制，不仅对13个分公司进行服务考核，对省公司9个专业部门同样进行服务认责考核，推动客户压力传递。 目录 服务理念和基本概念 服务质量管理体系 认知差距 1 标准差距 2 认知差距 交付差距 3 宣传差距 4 差距4产生的主要原因 宣传覆盖的客户往往远远大于服务本身覆盖的客户，因此做好服务宣传工作至关重要。 服务传递 与客户的外部沟通 差距 4 缺少整合营销传播 没能有效的管理顾客期望 不充分的水平沟通 过度承诺 本课程讨论要点： 建立与资源、能力和客户需求相匹配的客户沟通体系 强化客户沟通工作 “慎重承诺，有诺必践” 营销传播需要协调一致 广告 促销 公共关系 互动营销 人员销售 客服中心 服务接触交互活动 服务场景 企业 外部营销传播 顾客 员工 垂直的传播 水平的传播 内部营销传播 各个交互信息彼此之间必须保持一致，且与外部传播所表达的信息相一致； 要实现该目的，就必须加强内部营销传播管理，使得企业对员工的信息是准确和完整的，且与顾客听到或看到的相一致。 避免传递歧义信息，严禁夸大宣传和过度承诺 各接触点沟通需保持一致性 新媒体下的沟通策略：互联网普及带来的影响 向一线员工提供充足的信息、工具，如共享的知识库，文件的及时传达等； 加强员工技能培训，确保每一位员工了解需要传递的信息； 建立顺畅的跨部门沟通机制：如信息报送机制、投诉预警机制等 解释清晰 避免传递歧义信息，严禁夸大其词 高度重视宣传工作 公司内各层级、各渠道协同，明确不同渠道的宣传方式和宣传内容，不做过度承诺，确保“有诺必践” 。 加强内部沟通，保证对外宣传一致 通过网站、媒体、微博等多种渠道，以新闻、软文、论坛发帖等方式向客户进行正面渗透宣传，加强主动服务和服务显性化。 注重宣传策略，提高主动宣传意识 进一步正面引导舆论导向，及时回应新闻媒体关切问题，有效统一宣传口径。 做好媒体应对，创建良好舆论环境 ——高度重视服务宣传工作，充分利用资源，加强宣传 慎重承诺，有诺必践 全面启用新版入网协议 八项服务承诺 收费误差，双倍返还 先提醒，后停机 清晰透明提供收费信息 全面实施业务定制客户确认 48小时首次回复客户投诉 免填单，一台清 专线受理不良信息举报 增值业务统一查询和退订 三项透明服务举措 梦网业务“先退费、后查证” 增值业务扣费主动提醒 对于得到全面有效落实、且客户感知良好的项目，逐步提高承诺标准，构建竞争优势 对于无法全面落实、但客户关注度高的项目（如：停机前主动提醒），通过对支撑系统优化和资源的重新调配，确保“有诺必践”。 对于资源投入过大、实施困难的项目，在对支撑系统、资源投入进行全面评估的基础上，结合客户期望研究结果，制定面向不同客户的差异化承诺标准，杜绝因承诺不到位引发的客户投诉和诉讼风险 慎重承诺，有诺必践 “为民服务 争先创优”25项服务举措 牵头部门 优质网络（2项） 精品网络