如何把握舆情处置中口径.doc

如何把握舆情处置中口径 　　面对突如其来的舆情事件，涉事方经常因慌不择言、词不达意、有心无口等表现使自己陷入被动境地。在实际的舆情处置工作中，地方政府也经常受到“因言获罪”的困扰。舆情发生时，口径问题是摆在涉事主体面前首要解决的问题，同时也贯穿于舆情发展的整个过程。鉴于此，本文着力对舆情处置中的口径问题进行剖析。 一、舆情处置的第一道关口：口径问题 口径一词，指器物圆口的直径，常用来比喻对问题的看法或处理问题的原则。自媒体环境中，舆情涉事主体的一言一行、一举一动受到了民众的“跟踪报道”，因此，口径问题成为舆情处置工作中的第一道关口。舆情事件发生时，由谁说、何时说、说什么、持何种态度、通过哪些渠道传达等，检验着涉事方应对舆情的能力，同时左右着舆情的发展方向。 对多起涉及地方政府的网络舆情事件的研究发现，由于个别部门或官员舆情意识薄弱，对外发声或表态时稍有不慎，就会被网民抓住“话柄”，并被无限放大。另外，由于一些地方缺少完善的发言人机制，很容易造成个别官员与地方政府对待舆情事件的口径相悖，最终导致政府被舆论绑架。 口径问题一直是摆在舆情处置的最前端，并直接影响着舆论的走向。因此，地方政府对舆情事件的口径很容易被一些别有用心的人或组织利用，作为煽风点火、撩拨网民情绪的手段。如果涉事单位不能准确把握舆情发展规律，以消极态度敷衍了事，很容易对政府公信力造成损伤。 二、官方回应的口径要素 1.口径的内容要素 （1）涉事主体。 涉事主体在口径的内容要素中处于核心地位。只有明确主体，才能有的放矢。舆情事件中，通常处在舆情“漩涡”中真正的涉事主体有限，然而，随着舆情的延烧，事件不断被加料，就会出现舆情焦点转移，涉事主体也随之扩大或转变，这在某种程度上是对相关部门形象的损伤。例如，由于现实生活中矛盾的激化，官员个人过失导致民众直接将矛头指向当地政府，造成事态升级。从对外发布口径的客观性与真实性原则出发，相关部门对外口径中的涉事主体应更接近本源。 （2）细节过程。 舆情事件的发生在时间上存在一定的延续性。除了限定的涉事主体外，公众关注的焦点往往也存在于事件发生的细节中。襄阳4·14火灾中，网民质疑点初期即聚焦在了出警时间、云梯、消防栓等消防过程的经过细节和技术细节上，并以此为基点质疑相关部门消极怠工。天人房地产董事长黄必健行贿案中，网民就涉案真实金额和释放理由等细节提出了质疑。因此，对外口径中，公布舆情事件细节要做到及时性、透明化，这样才有可能消解已经存在或潜在的质疑点。 （3）责任分割。 在锁定涉事主体、公布过程细节的基础支撑下，责任分割也是舆情回应口径的重要组成要素。作为观察者的公众往往缺乏对相关部门职责和功能的透彻了解，因此在对舆论事件的反应中，极易出现将责任承担主体扩大、与其他部门关联性“挂钩”的情形。在通山县“农民工讨薪门”事件中，本应是工程承揽公司和农民工之间的结账问题，在别有用心的人的策划、不明真相的网民推动及相关部门的沉默三者合力下，最终演变成为政府的“恶意欠薪行为”。责任主体划分不清，将给政府部门的形象造成严重损害。 （4）跟进反思。 自媒体时代，网民诉求随着信息透明度的提高进一步扩大。反映在舆情事件中，则表现为网民不仅要从回应中看到相关责任人、责任部门站出来担责，也需要看到涉事单位处理善后行动与反思。荆门驾照年审驾协收费事件中，相关部门在确定责任部门的基础上迅速给出了处理意见，对此违规现象进行查处并在通报中反思，最终赢得部分民众的谅解，为平息舆情做了很好的铺垫。因此，在涉事主体确定、细节过程透明和责任分割明确的基础上，跟进反思使官方回应口径更加完整，在情感环节取得主动。 2.口径的表达要素 官方回应在口径内容上形成完整链条的基础上，在表达上也要重点跟进，这样才能使信息完整迅速地到达舆论场，起到平息负面舆情、引导正面信息的作用。在官方口径的表达上，存在以下五点要素。 （1）迅速准确。 时效性也可以理解为主动性。以微博舆情的“涟漪效应”为例，信息从最初的支持转发圈发展至最后具有伤害性的借机炒作圈这一过程里，存在一定时间差。因此，官方回应的统一口径形成后，如能充分利用这一时间差，在大规模负面信息或谣言传播之前，以最快速度介入并有效引导舆论，将有力助推舆情平息。襄阳4·14火灾中，就出现由于网民对灭火专业信息的缺乏造成的“没带云梯”之类的误解，襄阳官方在第一时间进行了解读，以专业的表达及时平息了错误信息的扩散。 （2）态度诚恳。 网络提升了公民的话语权，官方和普通网民在沟通交流上应处于平等地位。同时，随着网民素质的不断提高，舆情事件发生后大部分网民能够保持冷静，因此，诚恳的态度能够有效助推官方话语扩展覆盖空间，赢得网民