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质量管理复习材料 回答问题（60分） 什么是物流质量控制？ 答： 在物流系统中，质量控制是为了监视物流质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到物流质量要求，获取经济效益而采取的各种物流质量作业技术和活动。为保证物流产品质量和服务质量，物流质量控制通常更侧重于对过程进行控制，如检测过程能力和稳定性、测量过程绩效、减少过程变异等。 什么是质量管理七种工具（包括图形）？ 答： 石川馨的质量管理七种基础工具分别为：流程图、检查表、直方图、散点图、因果图（鱼骨图）、帕累托分析（排列图）、控制图。 流程图（flowchart） 散点图（scatter diagrams） 因果图（cause-and-effect diagram） 排列图（Pareto charts）用于识别所需解决的问题，并确定其优先顺序。如下图： 控制图（control charts） 什么是物流质量流程？ 答： 物流质量流程包括： （1）顾客质量保证 ①按顾客要求和期望进行产品开发、设计；提供顾客所要求和期望的服务； ②与顾客就产品规格、质量标准及服务质量标准等事项达到一致； ③对装配共产提供技术、质量支持，现场审核、改善建议等。 （2）成品质量保证 ①生产部根据顾客同样以的产品规格，对产品进行全面检验； ②质量管理部根据质量协议进行抽样检验； ③按程序进行产品的环境适应性及可靠性测试； （3）质量管控 通过关键点和层层管控，保证不流入、不制造、不流出不良品。（这个是上网搜的、、、参考一下吧、、、） 什么是物流质量成本？ 答： 质量成本又称质量费用，是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。 运行质量成本：是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和。 外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用。（自己结合物流阐述一下） 请解释精益管理思想。 答： 精益管理思想包括五个方面的内容，分别是：精确地确定特定产品的价值；识别美中产品的价值流；是价值不断地流动；让用户从生产者方面拉动价值；永远追求尽善尽美。 精益管理思想的意义： 精益管理的目的是为了通过持续消除浪费、波动与僵化，努力在尽可能最短的时间内把价值奉献给顾客；“拉动”是精益管理中很关键的理念，精益管理是一个持续改善的经营过程，一蹴而就、一劳永逸的想法是不现实的；对问题治标并治本。同时，认为问题是改善的机会，不是责备的借口。 精益管理思想的产生对谋求不断满足顾客要求，改善产品质量，缩短交货期，降低企业运行成本具有重大的意义朱兰三部曲质量计划、质量控制和质量改进管理就是不断改进工作提出质量满足明确的需求，也要满足潜在的需求。为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制质量改进有助于发现更好的管理工作方式服务质量是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节 Upper Range Lower Range 2 1.880 3.268 0 3 1.023 2.574 0 4 0.729 2.282 0 5 0.577 2.115 0 6 0.483 2.004 0 7 0.419 1.924 0.076 8 0.373 1.864 0.136 9 0.337 18.16 0.184 表二 Sample Number Measurement on each item of five items per hour Average Range 1 36 35 34 33 32 34 4 2 31 31 34 32 30 31.6 4 3 30 30 32 30 32 30.8 2 … … … … … … … … k … … … … … … … （1）试进行质量控制图的模拟数据分析，计算并绘制控制图。要求计算出 ,。 解题要点： ①公式：（要掌握） 控制图 ② （2）判断工艺流程是否处于受控状态。一般地抽取多大的样本容量可以较为科学合理地观察SPC（statistical process control）过程？ 解题要点： ①解释控制图： 当某个点落在控制限之外时，称为“失控状态”。（还有几种失控状态，具体见课本P302） ②回答是否稳定时： 由于均值和极差都落在控制限内，且未出现其