服务营销复习版—终结版.docVIP

服务营销导论 什么是服务？ 答：服务是指一方向另一方向提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。 服务的特征。 答：服务的特征包括无形性、不可分离性、可变性、不可储存性。 无形性：不能像感觉有形产品那样被感知 不可分离性（同步性）：生产、消费过程是同时进行的 可变性（异质性）：服务质量会受到很多因素的影响 不可储存性（易逝性）：服务无法被储藏起来以备将来使用 服务营销理念 顾客满意的含义？ 答：顾客通过对一种产品的感知效果（或结果）与他的期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态；即顾客满意是可感知效果与期望值之间的函数。 顾客满意的水平？ 答：感知效果期望值 不满意 感知效果=期望值 满意 感知效果期望值 高度满意 顾客满意的影响因素？ 答：顾客对产品特性的感知 消费成败的归因 公平感 个人情感 其他群体 顾客满意系统？ 答：顾客满意系统包括纵向递进层次和横向递进层次， 纵向递进层次：物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次； 横向递进层次：经营理念满意、营销行为满意、视觉形象满意、产品满意、服务满意 顾客满意的测量？ 答：重购行为 挑选时间 价格敏感度 对竞争者的态度 宽容心 推荐的意愿 什么是关系营销？ 答：关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。