构建客户忠诚度的大途径时代光华讲座发送稿.ppt

* 　训练纲要： 客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式； 诚实经商的定义； 诚实做人的定义； 诚实经商的魔鬼时间分水岭； 诚实经商与诚实做人的本质区别。 ?途径三：诚实经商的商业定义 构建客户忠诚度的六大途径 * 主要案例： 三株的骗与不骗；上海某空调厂家被诬陷； 赵本山卖拐；美国强生。 ?途径三：诚实经商的商业定义 构建客户忠诚度的六大途径 * 途径四：客户判断是非的独特标准 为什么客户不依据事实说话？ 为什么客户错了也不认错？ 为什么客户常常以偏概全？ 为什么客户无视商家的改进措施？ 为什么客户无视营销人员（促销员）的辛勤劳动？ 为什么营销人员（促销员）根据工作规范为客户提 供服务，而客户却说走就走？ 构建客户忠诚度的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 ?途径四：客户判断是非的独特标准 以偏概全代替逻辑推理：诚实经商的商业定义 个人秉性代替礼仪规则：喂！……；服装价格多少？ 放纵自我与严格商家并重：买插头。 只重结果不（或少）考虑商家的难处：一客户对某装饰公司装修结果的态度（就是你当初吹得太好了）；商家营销行为的商业定义。 * 途径四：客户判断是非的独特标准 商家判断是非的错误标准 以事实回应客户以偏概全：诚实经商的商业定义 商家礼仪礼节到位、同时要求客户的礼仪礼节也同等到位（商家严格要求自己并且要求客户也严格要求自己） 以制度或标准化的流程应对客户需要解决的问题：醒醒该吃安眠药了；服装标签。 把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部原因，并以此应对客户本因得到而没有得到的需求：比如：停电、汽车销售、售楼 构建客户忠诚度的六大途径 * 途径四：客户判断是非的独特标准 根据商家广告确定是否有疗效 根据商家态度确定购买决策 …… 构建客户忠诚度的六大途径 * 途径五：客户投诉的步骤与需求 客户需求第一步：将怨气发泄出来 客户需求第二步：解决问题 沃尔玛处理客户投诉的办法。 构建客户忠诚度的六大途径 * 途径五：客户投诉的步骤与需求 客户在遇到伤害后的行为反应： 行为攻击、退化、固执、冷漠、幻想。 行为攻击：直接攻击；转向攻击。 转向攻击：迁怒；无名恼火；自我责备。 构建客户忠诚度的六大途径 * 平息客户不满的六个步骤： 让客户发泄 充分地道歉，让顾客知道您已经了解了他的问题 为解决问题而收集信息 给出一个解决的方法 假如客户不满意，问问客户的意见 跟踪服务（满足客户的四种价值） 途径五：客户投诉的步骤与需求 构建客户忠诚度的六大途径 * 避免使用一下词语（特别是在客户发泄时）： 您可能不知道…… 您肯定弄错了…… 您应该…… 我们不会……我们从没……我们不可能…… 您发这么大的脾气也解决不了问题…… 您是来发脾气的还是来解决问题的……这是不可能的…… 请您不要骂人…… 您不要叫…… 途径五：客户投诉的步骤与需求 构建客户忠诚度的六大途径 * 当客户发泄时，您可以做到以下三点： 不断地点头 不时地说：嗯、啊、是的、对不起 保持眼神的交流 途径五：客户投诉的步骤与需求 构建客户忠诚度的六大途径 * 途径五：客户投诉的步骤与需求 第一时间赶到服务现场 采用分钟计时而不是天或上午、下午 以客户的时间要求为标准 售后服务反应时间先于竞争对手 构建客户忠诚度的六大途径 * 构建客户忠诚度的六大途径 途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的（对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念） 为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？ 为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务——哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？ 为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？ * 4P：产品、价格、通路、促销 Product、Price、Place、Promote 4C：客户、成本、方便、沟通 Consumer、Cost、 Convenience、Communications 主线管理思维模式（见图） 营销理念的革命：4P到4C 途径六：营销是为售后服务工作提供“服务”的 （对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念） 构建客户忠诚度的六大途径 * 4