标准化的销售流程与技巧(2009PPT).pptVIP

明志刚 乾程管理咨询资深讲师 Intel(中国区)讲师 全国营销总监资格认证班核心课程讲师 多家知名上市公司营销顾问 我们必须建立的重要理念: 销售是一门科学而非艺术!!! 终端营销新动向: 流程化的销售才有最高的成功率! 案例: NISSAN专卖店的销售流程 玉石销售店的销售流程 终端营销新动向: 终端销售已经进入话术时代!! 主要内容 第一步:卓越心态 第二步:笑迎顾客 第三步:融洽关系 第四步:探测需求 第五步:产品解说 第六步:异议处理 第七步:果断成交 第八步:客户追踪 第九步:完美服务 相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 “接力赛运动员”的心态 对过程全力以赴，对结果坦然面对 坚韧不拔、永不放弃 全面掌握专业知识 高度的责任感 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 善待每一位客户 不断创新以适应竞争环境 每天进行自我激励 第二步:笑迎顾客 “吸引顾客的舞蹈” 正在对其他客户进行销售 与销售有关的其他事情 初步接触顾客的时机 当顾客与销售人员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客主动提问时 初步接触顾客的方法 商品接近法 服务接近法 客户的购买决策过程： 各阶段客户所占比例： 结论： 我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所占有的比例仅为8%。而且还有众多竞争对手和我们竞争 我们还应该选择处于认识阶段的79%的客户，给他们创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准，使它尽量接近于我们的解决方案 等待有需求的顾客是一种懒惰的行为 销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们感觉到自己关心这一观念 第三步:沟通关系 赢得客户好感的秘诀 微笑！微笑！！ 得体的着装 选择适当的位置 做个良好的倾听者 赞美对方 赞美的艺术 恭维式赞美 羡慕式赞美 赞美要具体，不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议 案例： 懂得人情世故的海尔促销员 打造亲和力的同步法则 情绪同步： 生理状态同步： 语速语调同步： 语言文字同步： 肢体语言透露的信号（一） 眼神往下，说明在进行回忆性思维 眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维 眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构 瞳孔放大，说明已经被你的方案打动 客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣 客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。 客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效 客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张 客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意 客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示 肢体语言透露的信号（二） 用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定 当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。 客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实 在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思 客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态 不同性格客户的应对策略 随意型 理智型 情感型 冲动型 疑虑型 专家型 思考： 客户选择新产品的根据是什么？ 分析： 什么是需要?什么是需求? 案例： 某品牌养生护肤热水器的销售 通过提问发现客户具体需求 客户的显性需求 客户的隐藏需求 客户的负面使用经验 第五步:产品解说 三段式产品说明： “三段式”产品说明 “三段式”产品说明 “三段式”产品说明 注意： 产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！ 课堂演练： 三段式产品说明 产品说明的注意事项 采用数字陷阱 先卖标准再卖产品 注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户 要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料 少用专业术语 总结： 销售高手的产品说明模式： 构图销售法 如何与竞争对手进行比较 永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说 称赞对方是个不错的竞争对手 强调你的不同之处 举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子 第六步:异议处理 客户异议的分类 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议 真实的异议： 是指客户表达目前没有需要或者对您