提升服务品质打造.ppt

提升服务品质打造满意宾客 顾客不来酒店的原因 死亡 1% 搬迁 3% 形成了其他兴趣 5% 走进别的酒店 9% 产品令人不满意 14% 酒店里某个人对他冷淡、不礼貌 表现出莫不关心的态度 68% 服务问题 以酒店服务为中心的网状架构 巴黎凯旋门 服务人员态度差，服务意识不强 服务缺少“机灵劲，眼力劲”——眼里没活 服务人员不动脑子，也不善于思考 永远都是先生，您好！ 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧 员工平时培训可有可无，服务综合素质差，跟不上日益提高的客人需求 …… 您眼中的服务是什么 现场讨论 说 明 1、服务是一种态度，一种情绪和一种伦理的差异化表现。 酒店顾客期望的服务意识 由Service过渡到Hospitality 思 考 制陶原理说明我们在行为规范上要无差异，但在市场竞争上要有差异。 那么酒店应该怎么做？ 2、服务不应该只是指定动作——它的根本问题源自家庭、学校和社会的利他教育不足。 何为优质服务 酒店卖一种情感 设计难忘的经历与体验 营造友好的环境氛围 满意+惊喜 为顾客提供附加服务 多走一步 优质服务要联想顾客其他服务 ★ 顾客喜爱的酒店人员 ——喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员） 【说 明】 适时适当的提供服务，不要过度服务 处处用心是一种职业习惯 对个性化服务应该敏感的察觉 站在顾客立场上思考问题 错误“服务” 牺牲式服务 不合理服务 表面功夫式服务 思 考 关切不足就是不注意他人的状况与难处、需求与不变，痛苦与问题。 那么酒店该怎样教育？ 门口没有行李员拿行李/晚上客人12：00还没吃饭/邻房的客人很吵 建 议 1 酒店在提供优质服务的同时，尽量避免负面服务。 2 一旦出现负面服务，要想方设法进行弥补。 3 让客人尴尬本身也是一种负面服务。 转祸为福的紧急对策： 牛排不像七分（熟） 小姐，这粥大概馊了（启示：凡是用信回馈客户的就是形式主义） 先生，这是我们对不起您的一点心意 令客人尴尬的场景 1结账时读出价格的尴尬 2 实现搞清楚今天谁买单 3 信用卡的尴尬 4 永远不要提客人的性别 提升服务品质的关键点 1酒店是否提供适时适当的服务？ 2酒店对客服务态度如何？能“用心”为客人服务吗？ 3 酒店对客服务的形象如何？ 4 酒店服务人员能做到“换位思考”吗？ 5 酒店员工能善于预测并满足客人的需求吗？ 从接受到忠诚的桥梁 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 说 明 五个服务品质的缺口（Gap） 缺口一：消费者预期与管理者认知之间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求之间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通之间的差距 缺口五：顾客对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 先接近才能感动 顾客登记入住以后，你说过什么或做过什么？ 顾客从外面回来，你告诉过他什么？ 顾客用餐，你会提醒他什么？ 顾客离开酒店时，你问过他什么？ 顾客很长时间没来，你做过什么？ 如果您忠诚于某个酒店，您会怎样？ 周期性重复购买，使用多个产品、服务 向其他人推荐酒店的产品 对于竞争对手的吸引视而不见 对酒店有着良好的信任 能够在服务中容忍酒店的一些偶尔失误　　 　 如何超越客户的期望 1、价 值 自 检 贵酒店是如何体现顾客价值的？ 这一系列客户价值又如何在酒店中体现？ * * *