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保鲜装门店员工行为规范 江西煌上煌集团食品有限公司长沙办事处 2017年8月15日 课程目的 加强对员工仪容仪表及服务礼仪的要求，规范门店服务用语的使用及服务禁忌。强化门店的安全安保意识，杜绝安全隐患的产生。 课程大纲 01.员工仪容仪表 02.员工服务礼仪 03.安全安保规范 员工仪容仪表 * 导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一 印象，顾客首先要审视导购员的形象气质，然后才将目光转移到商品上，就是说顾客不自觉地对导购员的评价会影响到他的购买。 导购员的言谈举止主要指在接待顾客过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取商品的动作等。导购员在接待顾客时的言谈举止往往最能影响到顾客的购买情绪，言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落，会给顾客以轻松愉快的感觉。 仪容仪表 面部 保持面部清洁，不化妆，保持微笑。 注意眼、鼻、口、耳等细微之处的 卫生。 注意个人卫生，每天勤漱口、洗面、 洗澡，清除身体异味。 仪容仪表-面部 头发干净、无头屑，留海不能遮住眼睛。 头发要求梳理平整，盘成发髻，不飞散。 工帽干净、无破损、无污渍。 包括留海在内的所有头发均全部挽进帽内及帽网内 仪容仪表-帽子 手部 手部干净卫生。 不涂抹指甲油。 做到勤洗手消毒。 指甲干净、无污垢。 外露指甲不超过1mm。 仪容仪表-手部 仪容仪表-口腔 口腔无异味、无留渍。 不吃葱、蒜等异味食物。 不喝含酒精的饮料。 保持口腔清洁。 无裸露脚趾，跟不高于3cm，且没有任何点缀挂饰的黑色鞋子。 黑色/深色，无花/无图案的纯色袜子。 仪容仪表-鞋袜 饰物 必要的眼镜以外，不佩戴任何饰品。 仪容仪表-饰品 员工服务礼仪 姿势-站姿 昂首、挺胸、收腹、平肩、目平视。 身体站直，不能倚靠在墙上或柜上。 手位：无顾客时，自然站立，女员工左手扣在右手上，双手互握于身前。男员工双手自然下垂或背向身后。 脚位：双脚站立时呈“V”字式微张。 姿势-走姿 昂首挺胸，肩平稳，目视前方。 前臂略弯，后臂摆直，膝盖伸直，脚跟落地。 步幅（步度）前后脚相距一脚 之长，步速均匀，不拖沓。 介绍产品：讲解或指导柜内的产品时，都要四指并 拢伸直，大拇指与四指呈60度，掌心微微弯曲。 递交现金找零：双手接送，零钱叠放有序，下大上 小，硬币放于纸币上，小票放在最上面，数字面朝 向顾客，微笑道谢并准确报数。 递打包好的产品：导购员一手拿取购物袋拉手处， 一手托住购物袋底部，保持盒子摆放平整。 递交名片/会员卡：双手递送，文字面朝向顾客， 微笑地告知相关使用说明。 姿势-递姿 服务用语 导购员上岗需做到四勤：眼勤、耳勤、口勤、脚勤。 导购员在接待顾客时，使用普通话，做到语言简洁、表达准确。 使用基本文明用语十个字“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 使用常用礼貌用语十句话“欢迎光临煌上煌，需要什么我为您 介绍，请随意挑选，对不起、让您久等了，请稍等、 我马上为您服务，不客气、这是我们应该做的， 这是找您的零钱，这是 您的菜、请拿好，谢谢光临请慢走，欢迎下次再来”。 服务禁忌 营业期间员工未统一着装、着装不整洁、未持证挂牌上岗。 门店营业员在服务时没有微笑服务，未使用普通话及服务用 语。 上班时未按公司四不要求执行，有佩戴戒指、首饰、涂抹指甲油、指甲过长等现象。 在营业厅吐痰、抠鼻、掏耳和剔牙，对着产品说话、打喷嚏。 在营业厅倚靠导柜站立，在无顾客的情况下做与工作无关的 事情，如聊天、吃东西、玩手机、打毛衣、私自外出等。