“双创”背景下海口市政府危机公关管理理念和能力建设的问题与对策研究.docVIP

“双创”背景下海口市政府危机公关管理理念和能力建设的问题与对策研究 　　摘 要：在国际旅游岛建设的大背景下，作为海南的形象“代言人”，海口市2015年开始组织开展“双创”（创建全国文明城市、国家卫生城市）活动。一年多来，极大地改善了城市面貌，但也因力度大、速度快，积累了一些不可回避的社会矛盾。文章通过对各级政府的实地和问卷调查，用政府危机公关管理理论，全面系统分析海口市政府在处理各类危机中的得与失，提出加强海口市政府危机公关管理理念和能力建设的对策，以建立起与各类公众之间的良好关系，树立起政府良好的整体形象，助推海口双创活动开展和城市建设。 　　关键词：双创 政府危机公关管理 理念与能力建设 　　中图分类号：F127 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2017）01-173-04 　　在海南国际旅游岛建设的大背景下，海口“双创”活动开展得如火如荼的同时，也积累了一些不可回避的社会（公众）矛盾，为处理好这些矛盾，本文从政府危机公关管理的视角去破解。在对海口市各级政府危机公关管理理念和能力现状进行实地调查的基础上，列举成绩与不足，分析存在问题的原因，提出“双创”背景下海口市政府危机公关管理的理念和能力建设的对策。这对有效处理各类危机事件，推动“双创”工作开展，提高政府社会管理能力和树立政府良好形象具有重要的现实意义。 　　一、政府危机公关管理的基本概念 　　1.公关危机管理。公关危机管理，是指在公共关系理念和原理的指导下，公关人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的组织所面临的危机局面的过程。公共关系危机管理是一种行动过程，一种处理结果。搞好公关危机管理，有利于在公众心目中重塑良好形象，能有效降低或挽回经济损失，能有效协调与公众的关系。 　　2.政府危机公关管理。政府危机公关管理，是指政府发挥自身的管理职能，并在危机管理意识的指导下，依据公关危机管理计划对潜在的和正在发生的危机事件进行预测分析、业务培训、应急反应和协调处理，以消除危机，减少自身和人民的生命财产损失，恢复社会秩序，树立政府良好形象的过程。 　　二、海口市政府危机公关管理理念和能力建设的现状分析 　　为详细了解海口市政府工作人员在“双创”活动中的公关危机管理情况，我们对秀英、龙华、美兰和琼山等四个区域不同级别政府的人员进行了问卷调查，共回收问卷163份（注：以下所有图表，左边为统计表，左边为对比分析表）。 　　1.主要成绩。 　　（1）政府工作人员对“双创”的基本认识到位。 　　以上调查显示：海口政府工作人员96%以上（见表1）对双创工作了解，90%以上（见表2、3）参与和支持双创工作，所有人（见表4）都对双创有正确而客观的认识。这些数据表明，海口市政府工作人员对“双创”工作的态度积极，基本认识统一。 　　（2）政府工作人员具备基本的危机管理意识。 　　以上调查显示：有70%以上（见表5）认为政府应该进行危机管理，80%以上（见表6）认为危机就是机遇，86%以上（见表7）认为应该把公众利益放第一位，85%以上（见表8）认为应该对危机作出第一时间反应以取得公众信任。这些数据表明，海口市政府工作人员具备了基本的政府危机管理意识。 　　2.存在的主要问题。 　　（1）政府工作人员对“双创”工作的整体认识不足。 　　从以上数据统计分析来看，一是“双创”活动才刚刚开始，要改变市民几十年的生活习惯，绝非一日之功，肯定各方面或多或少都存在问题，但仅46.62%（见表9）认为海口双创“各方面均存在问题”；二是“双创”最终目标一定是“环境更美好，人文更和谐，经济腾飞”这样的综合发展，但仅56.44%（见表9）对“双创”工作的效果期待比较全面。因此，海口市政府工作人员对“双创”工作的整体认识亟待提高。 　　（2）政府危机公关管理意识整体不足。 　　以上数据显示：仅6.75%（见表10）认为非常了解了解《公共关系学》以及政府公关危机管理知识，仅40%（见表11）认为政府随时随处都可能存在危机，仅44.17%（见表12）对公关危机范畴了解比较全面。这些数据表明，海口市政府工作人员对危机公关知识的了解和掌握很欠缺，危机公关管理意识还不足。 　　（3）政府工作人员的个人危机公关管理能力不足。 　　以上统计分析表明：一是缺乏培训，仅7.98%（见表13）认为经常有对政府危机管理知识、经验和能力等方面的培训；二是能力不足，84.66%（见表14）不懂政府危机预测的方法和技巧，65.65%（见表15）不能独立、沉着和果断地处理政府危机。这表明海口政府工作人员的个人危机公关管理能力还十分不足。 　　（4）政府工作人员与公众的沟通意识和舆论掌控能力较差。 　　以上数据显示两个问题：一是海口政府工作人员与公众的沟通意识和能