建国饭店前台标准工作程序.docVIP

部门: 前厅部—前台 编号： FO01 任务类别 (划 “√”) 1. 共性 √ 2. 客人到达前 3. 客人接触 4. 客人离开后 批准： 任务: 监控房态 日期: 工作程序 1、查阅预抵店名单。 2、通过电脑查询房间状况。 3、在电脑上输入干净可出租房房号 --房态显示： VC – 干净可出租房 VD – 脏房 --根据空房情况预留房间，优先安排VIP客人。 与客房部密切协调；密切关注客人到店时间 。 通过电脑查询，密切关注房态情况。 6、充分考虑客房打扫房间所需时间，特别注意客房部换班的时间 。 7、将离店房的离店时间通知客房部。 8、要及时通知客房部房态变化情况。 9、监控干净可出租房的状态，保证客人抵店后的入住。 部门: 前厅部—前台 编号： FO02 任务类别 (划 “√”) 1. 共性 √ 2. 客人到达前 3. 客人接触 4. 客人离开后 批准： 任务: 抵店前准备 日期: 工作程序 1、夜审前打印如下报告： 散客预抵店报告 VIP预抵店报告 团队预抵店报告 所有预抵店客人登记单 核对预抵店报告，保证打印所有客人的登记单 2、将预订部转来的所有文件，如：确认函，担保单等，附在登记单后面 3、检查预抵店客人是否有传真、信件，如有，附在登记单后面 4、按字母顺序将登记单和所附文件存放在预抵店客人架上 部门: 前厅部—前台 编号： FO03 任务类别 (划 “√”) 1. 共性 √ 2. 客人到达前 3. 客人接触 4. 客人离开后 批准： 任务: 接待有预订散客 日期: 工作程序 1、当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。说：“您好，××先生/女士，我可以为您效劳吗？” Welcome to××Hotel, May I help you, Sir/Madam? 礼貌地请客人出示护照或身份证进行登记。Mr. / Ms. XX, may I have your passport, please?” 双手接过护照或身份证。 2、如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其他客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 3、通过前台计算机的‘到达’功能核对客人的预订。清楚、正确地为客人填写登记单。同客人确认房费并在登记单上圈出。 4、在办理入住手续时，要仔细查看电脑备注中的内容。确认有无客人的留言留物，或其他特殊要求。 5、告知客人：“这是您的房间号码和房费。房间是无烟房。配有大床，可以看到花园景色。” “This is your room number and room rate. It is a non-smoking, king size bed with garden view.” 不可说出客人房间号。 6、填写登记单后，礼貌地请求客人核对并在登记单上签字。使用双手将登记单递交给客人并提供笔。 7、礼貌地询问客人付款形式 “ Mr. XX, How would you like to settle your payment?” 8、付款操作程序 --预计消费额计算：房费 ×停留间夜×1.5. --现金付款：按预计消费额收取押金 --信用卡付款：刷卡，按预计消费额要授权。 9、同客人确认离店时间,说:“××先生，您预订3天，6日离店。” “ Mr. XX, Your reservation is for 3 days. You will be leaving on the sixth.” 10、交付钥匙。 这是您的钥匙。This is your key. Have a pleasant stay.” 如果行李员不在旁边，询问客人是否有行李。通知礼宾部客人的房间号，以便运送客人的行李。 11、更新电脑系统中的客人资料。 12、将预授权卡和登记单钉在一起。 部门： 前台 编码： FO04 任务类型 （划勾“√”） 1.共性 2.客人到达前 √3. 客人接触 4.客人离开后 批准者: 任务: 变更房价 日期: 工作程序 1、住人房间修改房价必须有销售部经理签字的房价变更单。如果是店领导通知前台变价，应及时通知当班管理人员办理后，由总经理办公室补发房价变更单。 2、根据房价变更单的内容对电脑信息进行修改，注意变价的开始日期，新、旧房价的房税结构是否相同，付款方