购物中心服务与突发事 件处理.pptVIP

服务概念： 服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。 服务表现为硬件和软件等两种方式。 服务的目标就是使我们的顾客满意。 顾客（客户）的概念 顾客（客户）：是商业所服务的最终端。 是商业经营环节中最重要的人物。 我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 商业中应当给予最高礼遇的人。 顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。 1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容 2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？ 3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？ （1）以客户服务为导向的体系 客户行政管理 卖场日常运营 人员培训与服务 物业与后勤管理 投诉与异难解决 安全与应急处理 （2）以顾客服务为导向的体系