信息时代的企业管理课件作者黄娟琴.pptVIP

信息时代的企业管理 作者：郭斌 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 尚辅网 / 责任编辑：黄娟琴 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-139 课件章数：9 第8章客户关系管理 我们能够肯定的是，我们为客户所做的任何一件事情，只要能让他们获得成功，那么财务上的利润自然就会反馈到我们身上。 杰克·韦尔奇 8.1传统客户管理存在的问题 ? 信息时代的企业管理　　　 * 客户概念过于狭隘 界面问题 顾客与企业之间的关系被视为短期的利益行为 客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部 客户关系管理 8.2客户关系管理的若干重要概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 ? 信息时代的企业管理　　　 * 8.2客户关系管理的若干重要