瑞安顾客满意度商管咨询案例分享0411.pptxVIP

瑞安顾客满意度商管咨询案例分享2014年04月合作背景 瑞安房地产有限公司于2004年成立，并于2006年10月在香港联交所上市，为瑞安集团在中国内地的房地产旗舰公司。瑞安房地产在内地开发、出售、租赁、管理及经营创新及优质的住宅、办公楼、零售、娱乐及文化等项目。目前，公司在上海、武汉﹑重庆﹑佛山及大连中心地段拥有八个处于不同开发阶段的项目，公司土地储备达1,320万平方米（1,100万平方米发展为可供出租及可供销售面积，220万平方米为会所、停车位和其他设施）。 瑞安房地产一直秉持 “整体小区”理念，开发及管理现代化的住宅、办公楼、零售、娱乐及休闲设施，并力争打造一个集“生活、工作、休闲”于一体的独特环境，丰富业主全面生活体验。因此，如何全面衡量在管物业的品牌形象、服务水平等指标，以及对标同类先进物业的各项指标，不仅是全方位把控管理与服务中隐藏的问题并予以优化和改进的关键，更是瑞安地产实施品牌化战略，实现品牌认知度、忠诚度、美誉度本质提升的基础。合作目的基于瑞安房地产在客户服务方面的需求，中国指数研究院秉承立足于房地产、专注于房地产的原则，对瑞安指定的4个城市的高端住宅、办公、商业的53个项目、1590个样本进行满意度调研，以期在瑞安顾客满意度研究方面实现以下几个目的：瑞安分类项目全面测评满意度水平，客观衡量服务水平：通过瑞安自身及其竞争项目顾客满意度水平的全面、客观测评，最大程度的探寻其服务或产品的满意度水平，深度发掘瑞安自身及竞争产品或服务方面存在的优劣之处；基于科学的满意度研究模型，帮助瑞安权威对标竞争项目，深度分析挖掘影响因素：通过连续多年的满意度调查实践，建立权威科学的满意度研究模型，基于客观的顾客满意评价标准，帮助瑞安评判自身满意度水平及与行业内竞争项目的差距，寻找影响满意度的重要原因；基于竞争项目的优势服务，提出改进建议，以完善瑞安物业服务：深度挖掘满意度影响动因，客观评测竞争项目在物业服务的先进方面与不足部分，对标同类服务并进一步提供专业的改进建议，从而为瑞安房地产完善物业服务质量给予权威依据；模型构建——住宅、办公物业顾客满意度研究模型保安门卫沟通协调维修服务保洁服务绿化服务公共设备管理( X8 ) ( X7 )( X3 )( X4 )( X5 )( X6 )交通管理代办服务( X2 )( X9 ) 顾客满意度会所服务客服前台( X10 ) 专家剖析( X1 )顾客忠诚顾客抱怨文本分析模型分析《顾客满意度研究报告》完善改进问题诊断注：Xi为权重顾客满意度同顾客在物业服务各个分项细节质量的感受密切相关（顾客满意度的高低也取决于于顾客期望与实际感受的差距大小），并且顾客的满意程度高低将会导致两种基本结果，即顾客抱怨和顾客忠诚。模型构建——商业商户满意度研究模型硬件设施品牌形象( X1 )( X6 )内部环境租户组合质量感知价值感知( X2 )( X7 )客户服务营销推广( X3 ) ( X8 ) 商户满意度工程维修团队建设( X4 ) ( X9 ) 安全管理其他专家剖析专家剖析( X5 ) ( X10 ) 商户忠诚商户抱怨文本分析模型分析《商户满意度调研报告》完善改进问题诊断注：Xi为权重，权重通过线性回归分析来确定商户满意度的高低取决于商户期望与实际感受的差距大小，并且商户的满意程度高低将会导致两种基本结果，即商户抱怨和商户忠诚。调研问卷——住宅、办公城市居民“住宅物业服务客户满意度”调查问卷尊敬的先生/女士：您好！我是中国指数研究院的***，目前我们在做城市居民对住宅物业的客户满意度调研。希望占用您几分钟左右的时间，听听您的一些意见，了解您的居住感受及对物业管理服务的意见和建议。请您充分表达自己的看法，我们只作为此次研究之用，会替您保密。谢谢您的合作！您的意见对我们非常重要！您的评价　　　　　　　　　　　　　　非常满意 满意 稍微满意 稍微不满意 不满意非常不满意您对物业管理服务的总体评价qqqqqq非常满意 满意 稍微满意 稍微不满意 不满意非常不满意保安门卫qqqqqq沟通协调qqqqqq维修服务1)日常维修qqqqqq2)整改维修qqqqqq保洁服务qqqqqq绿化服务qqqqqq公共设备管理qqqqqq交通管理qqqqqq代办服务qqqqqq客服/前台qqqqqq会所服务qqqqqq请选择您认为重要的物业管理服务(最多选5项)q 保安门卫q 沟通协调q 日常维修q 整改维修q 保洁服务q 绿化服务q 公共设备管理q 交通管理q 代办服务q 客服/前台q 会所服务和去年相比，您所在楼盘在物业管理方面的工作如何q 好很多q 好一点 q 差不多q 差一点q 差很多 q 无法比较您对物业管理服务方面的其他意见与建议________________________________________________