优质客服体系建立与服务技能提升课件.pptVIP

持续总结客户满意度并及时改进 柯达风光不再 三星Mp3成为鸡肋 90年代苹果电脑衰退 佳能异军突起 苹果Ipod横空出世 IBM PC抢占先机 TCL夺取王位 长虹仰天长叹 技术革新 竞争格局调整 市场范围变化 价值链重心转移 从光学到数码时代 从市场营销转渠道营销 新竞争对手的加入 小众市场扩为大众市场 如何妥善处理客户投诉 x 不满 爆发敌意 支持性行为 逐渐平息 冷静 解决问题 客户敌意曲线 在客户处于敌意阶段，讲道理是徒劳 无益的，最好的办法是等待慢慢平息 一些支持性的语言或行为可以帮助 客户尽快平息怒气，如“您说得很对” 一旦回归冷静，你可以与他引起愤怒 的事情进行讨论并商量如何解决问题 危机时代带来了“服务推动营销” 如何树立优质服务的意识 客户服务人员对服务对象的认知 如何快速建立优质服务的能力 课程内容介绍 沟通在服务过程中的原则 服务沟通的根本就是把握“人心变化” 优质服务意识与企业文化的关系 沟通中的应用法则“做不到，要说到” A、说对话才能把事情做对 封闭式沟通 开放式沟通 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你觉得哪些方面还不理解？ 你喜欢你工作的哪些方面？ 会议是如何结束的？ B、合适的沟通就是最好的沟通 知识、技巧、态度是影响沟通进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识导致 沟通瓶颈 技能 导致沟通瓶颈 态度 导致