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李素丽真正的劳模能带来多少感动 　　李素丽，上世纪90年代一个响亮的名字，北京公交公司优秀的乘务员。从一位公交乘务员一跃成为全国劳模之后，李素丽的名字一瞬间响彻大江南北，无数的掌声，鲜花和聚光灯争先恐后地对准了她。她成名了，她走红了。然而走红了的李素丽如何对待鲜花与荣誉？尔后的十几年里，她又选择了怎样的一条人生道路？ 　　 　　李素丽哭了。 　　手握麦克风，平日里能言善谈、语速如机关枪一般，此时竟哽咽着、难以说出完整的话语；一贯强调“女人化妆是对他人的尊重”，因而对镜一番“抹饬”的妆容，此时也被泪水洗成“熊猫眼”。 　　这是元旦前夕，北京公交李素丽服务热线96166开通七周年的日子，李素丽和她的热线姐妹们搞了一个小小的庆祝会。室外冬寒凛凛，室内暖情涌动，平素就“亲如一家”的那份情意，在这个特殊的时刻突然释放，以致竟出现几位“主持人”相拥而泣的场面。 　　这是一个令人感动的集体。 　　想得到吗?穿戴得明星似的4位主持人，那全套的“行头”――红纱裙、红马甲、红套装，都是从李素丽家“搜罗”来的，有的还是李素丽亲手缝制的。 　　看得出吗?那位长发披肩、穿着时尚、舞姿轻盈的黄姐，四年前还是个“一天三顿药”、穿着土气的“老正统”；而那位身着大红毛衣，放歌《阳光总在风雨后》的邓姐，竟是与癌症抗争三年的病人。 　　听得出来吗?姐妹们舞动着双手、倾情演唱的那首旋律如圆舞曲般优美的《公交人的微笑》，其词作者竟是李素丽。 　　李素丽，全国家喻户晓的劳动模范，曾经扶老携幼的21路汽车售票员，近几年渐渐淡出社会公众的视线，而与此同时，一条以她的名字命名的公益服务热线96166，在北京城里广为人知。 　　 　　追求服务的质量 　　 　　从三尺票台到电脑、耳麦，劳模李素丽在新的平台上与千家万户的出行产生关联。她身后，带出一个60多人的劳模集体。 　　公交李素丽服务热线96166，就设在地处莲花池的公交调度中心四楼，机房如一间普通教室大小。一进门，便能感受到二十几个人同时讲话的声浪，此起彼伏；连同敲击电脑键盘的声音，叽叽喳喳，如鸟儿在林，嘈嘈切切，又似珠落玉盘。 　　工作台纵向排开，接线员头戴耳机与耳麦一体的通讯设施正“各说各话”。正前方，两个数字大屏幕实时更新，譬如比较直观的数字有：正在通话20个；当前排队39个；最长等待176秒……据李素丽的助手黄敬军介绍，经过七年发展“二次扩容”，热线的中继线已达120条，“这就是说，在同一时间内，120人同时拨打96166，都不会出现忙音。” 　　拨打96166，一曲《回家》，温馨的感觉即刻环绕耳际，此时您的电话正被“电脑排位”，待听到李素丽略带低沉的导入声，电话接通。 　　“您好，XX号为您服务。请讲。” 　　“我从平安里到农大校区，怎么坐车啊?” 　　“农大有两个校区，东校区和西校区，请问您去哪个校区?” 　　“西校区。” 　　“从平安里坐111路到西直门外下车，换乘651路。” 　　对方再问：“末班车几点?” 　　“请稍等。651路末班车22点30分；111路23点。” 　　前后用时大约30秒。 　　这边厢，接通电话，接线员先笑了：“什么?您不是乘车的是开车的?噢，迷路啦!从百望山公园去凤凰岭的路上，不知怎么走?”显然，接线员也很少遇到这种情况，还好，她用鼠标点出海淀区地图，边查找边答复：“您最好找到346路汽车站，沿着346路的线儿走，终点站西山农场，也就到凤凰岭了。”对方连声道谢，接线员也连声叮嘱：“这条线上有太舟坞、温泉，您中途留意一下路标。” 　　对接线员而言，麻烦一些的是投诉：“噢，您说刚才有一辆×××路没开车门?您看车号了吗?”乘客显然有备而来。“在哪一站?木樨园。车是朝哪个方向开的?您贵姓?您需要回复吗?那请您留一下电话。我给您反映这问题。”挂断电话，接线员还要在电脑上逐项填写投诉建议表格，按程序上报。 　　李素丽为接线员规定的服务忌语是：不知道，不能，不管。 　　不过也的确出现过乘客投诉接线员的事例。据说主要问题是：看到未接电话多、排队等候时间较长、接线员心里着急，态度有时急躁。“工作上，我对她们可严格了。”出现投诉后要调出电话录音，全文摘录，张贴在过道的橱窗上“公示”，按考核制度给予处罚。按李素丽的话：教育本人，警示别人。 　　据说，谁如果答错咨询线路，就罚她实地走一趟，以便熟悉北京城里难以数计的新建小区、街心公园、律师事务所的准确位置。接线员利用大量业余时间“走线”，由此，也留下了“经典段子”。 　　两天里，杨琳跑了三趟颐和园。 　　盛夏的一个休息日，沈之永带着3岁的胖儿子“走线”，两站地走下来，小家伙累得哇哇大哭：“妈妈，以后我再也不跟你走线了!” 　　全市现有公交线路700多条，96166日均来电1．8万个。市民出行的热