营业员，导购员，销售培训手册.doc

营业员、导购员、销售培训手册 ［教材内容：店员职业道德规范、店员的主要工作职责、店员的作业流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训、专卖店员工管理。］ 从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专营店在其支持和帮助下执行最终销售功能。专营管理环节可以说是特许企业经营管理的核心环节。 一、店员职业道德规范 店员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取道德规范的形式来加以规定的。 1、待客道德规范 待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见，建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。 (1)等待顾客应避免 双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上; 理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等; 评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。 (2)主动接近顾客应避免 让顾客久等，大摇大摆地接近; 不说欢迎光临，也不作其他善意的表示; 在顾客未提出或做出需要帮助意思之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。 (3)接受顾客询问应注意: 不用否定句型，而以肯定型句说话; 不断言，让顾客自己决定; 拒绝对应说对不起，后加请求型语句; 在自己的责任领域内说话; 多说赞美和感谢的话; 不用命令型，而使用请求型; 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。 (4)与顾客沟通应避免 言语粗俗，不用敬语; 随便使用方言; 表现出焦虑的状态； 表现出心情不好、疲倦的状态。 (5)送客应避免: 站在顾客前面却背对顾客; 不说谢谢，也不送客。 2、作业活动道德规范 l、按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、货物搬运作业、验收作业活动道德规范列举如下: (1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪表整洁。 (2)上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。 (3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径以报告或沟通。 (4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告。 (5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。 (6)严格遵守休息时间。 (7)爱护公司内一切商品、设备、器具。 (8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。 (9)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。 (10)商品盘点要做到诚实、认真、仔细，绝对避免弄虚作假。 2、店员职业道德修养 职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻炼、自我教育、自我改造。 店员职业道德修养的目的是培养理货职业道德意识。提高自觉地遵守店员职业道德规范的能力。 形象修养: 形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。 仪表-- 耳朵: A、有没有清洁干净 B、有没有将耳环拿下 头发: A、有没有头皮屑 B、有没有梳理整齐 C、是不是一般发型 D、染色是不是自然 脸部: A、化妆是不是太浓 B、眼睫毛是不是整齐 C、脸部是不是干净 口： A、有没有刷牙 B、有没有口臭 手: A、指甲剪短了没有 举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括 A、动作语言 B、表情语言 C、视线语言 D、利用空间语言 E、言语表达方式 F、声音表达方式 G、接触表达 H、性别、年龄语言 常用的服务用语: A、您好 B、欢迎光临 C、请稍等 D、让您久等了 E、真抱歉 F、谢谢您 G、欢迎再次光临 不能说的话 (例): A、不知道，你去问别人 B、卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再无能为力。 二、专营店店员员的主要工作职责 1、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。 2、熟识产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、产地，保持期限、消费使用方法和日常销量等。 3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。 4、掌握商品标价知识，能正确打贴价格标签。 5、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。 6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识的商品配置图表，严格按照商品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对陈列商品进行整理。 7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领纲和补货上架作业。 8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。 9、了解卖场内主要设施的性能，使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。 10、搞好商品、货架与通道的卫生保证清洁