非都市地方小吃餐厅服务创新之探讨.PDFVIP

非都會區地方小吃餐廳推動服務創新之探討 －以A個案為例 1 2 3 4 李啟誠 高瑞新 葉勝雄 吳國雄 摘 要 地方小吃餐廳之經營除可推動地方美食外， 亦兼具地方觀光、休閒與文化產業之發 展，其經營具有多元價值且富有時代意義；然 而小吃餐廳之服務品質一直受到極大的挑 戰。本研究以個案研究方法探討非都會區地方小吃餐廳服的務品質實施情形，並據以研 擬服務創新的作法。經由個案公司顧客之問卷調查，並利用敘述性統計、交叉分析、 t 檢 2 定、χ檢定、單因子變異數分析、多元迴歸等方法進行資料處理。研究發現，非都會區 小吃餐廳之經營，對顧客之關懷性不足 ；而影響顧客對服務品質整體知覺滿意度之構面 依序為關懷性、可靠性、保證性。最後，就影響服務品質滿意度之因素提出服務創新作 法，以提供相關業者參考。 關鍵詞：非都會區、餐飲業、地方小吃、服務品質、服務創新 1 國立成功大學企業管理研究所博士、正修科技大學副教授 2 國立中央大學企業管理學系博士候選人、高雄港務警察局所長 3 國立屏東科技大學科技管理研究所碩士研究生 4 高雄縣警察局林園分局偵查隊副隊長 - 325 - A Study on the Innovation of Service Quality for Local Cuisine Restaurants in Non-Metropolitan Areas -A Case Study of A Abstract The operation of Local cuisine restaurants plays an important role on increasing the opportunity of the local sightseeing, leisure, culture, and industry development, but it has been challenge in service quality. In this study, the case study focus on service quality of local cuisine restaurants in non-metropolitan areas and the innovation of service strategies in practice. The survey was conducted and the data were collected by the questionnaire. The descriptive statistics, cross-analysis, t -test, Chi-square test, analysis of variance, multiple- regression methods were used for data processing. The results present that the employees of the local cuisine restaurant sometimes fail to deliver better customer empathy in the non-metropolitan areas. Further, the crucial factors affecting the perception and the satisfaction of service quality for the customers are empat