酒店收银工作中的作弊与反作弊.docVIP

酒店收银工作中的作弊与反作弊 ? 引 言 ? 观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因: ? ??????? 酒店行业自身的特点 ①存在大量现金交易； ②一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品； ??????? 主观因素：酒店工作人员的道德标准 服务性行业一直被认为社会地位低，技术含量低下的行业，员工的劳动报酬一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。 ??????? 客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善 这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善，或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊行为，甚至养成作弊的习惯。 本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相应的反作弊控制方法： ? ? ? ? 第一章 修改及扣减房价的作弊与反作弊 ? 第一节 修改及扣减房价的作弊手段 ? ? 1．当班收银员违规修改客账，赚取修改前后的差价。 2．总台通过填制扣减凭证，冲销营业收入，赚取扣减金额。 ? 第一章 修改及扣减房价的作弊与反作弊 ? 第二节 修改及扣减房价反作弊方法 ? 修改及扣减房价反作弊方法 具体措施与要求 岗位控制 ??????? 接待、收银、客房中心、电脑房等岗位的员工，互相之间不应该存在家属、亲戚、恋人等人际关系。 ??????? 收银岗位及收银模块电脑程序设置不能修改房价，需要接待岗位及接待模块修改房价。 权限控制 ??????? 修改及扣减房价引起的收入冲帐，需要收银员及领班以上管理人员二人工号及密码同时进入，才能完成操作。 ??????? 权限人须审核有效书面依据才能操作冲帐。 部门之间控制 ??????? 修改散客房价为协议价，需要提供经营销部盖章确认的预订单作依据； ??????? 换房凭证须接待员填制，收银员确认； ??????? 所有已实现收入需要扣减，须上报财务总监、总经理审批，并授权收银主管操作电脑冲帐。 审批凭证控制 ??????? 款待/折扣申请表、换房凭证、扣减凭证等。 签名笔迹控制 包括客人笔迹与内部权限人笔迹二方面控制。 ??????? 作为收入实现及扣减依据的入住登记单、换房凭证、扣减凭证、结账单，必须经客人亲笔签名； ??????? 审批凭证必须经权限人签名。 时效控制 ??????? 原则上收银员只能在接到款待/折扣申请表之后按审批凭证结算，不得扣减已实现收入 ??????? 抽查账单打印时间与电脑完成结账时间的差异性，即二者间隔时间的长短。 举例说明： 操作员作弊往往是先打印未结状态的账单，等客人签字付款走后，再在电脑上进行扣减，并按扣减后的收入完成电脑结帐。因此，对账单打印与电脑结账间隔时间较长，且次数较多的操作员，要查问原因并实施监控。 第二章 修改房态的作弊与反作弊 第一节 修改房态的作弊手段 ????????? 楼层与总台串通修改房态 ①把空房设置为走客房，然后将其私自出售但收益不入电脑； ②提供给朋友或同事过夜，私自占用。 ????????? 将提前退房的房间按钟点房出售而不电脑入帐 将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不作退房处理，再将其按钟点房出售而不入电脑账。 ????????? 将当天入住并结帐离开的房间，免费提供给朋友同事入住，以致酒店损失销售收入 ? 第二章 修改房态的作弊与反作弊 ? 第二节 修改房态的反作弊控制方法 修改房态的反作弊控制方法 具体措施与要求 技术控制 ??????? 利用电脑信息查当天空房的进房记录，发现进房次数多且进房时间长时，核对清扫记录。 现场控制 ??????? 值班经理每晚拿总台房态表抽查楼层空房、走房、维修房（3-5间）。特别抽查晚上6点后退房的半日租、钟点房及走房。 部门之间控制 ??????? 房务中心每天晚上须提供房态表及清扫记录给夜审 ??????? 客房清洁员实行计件工资制度 因涉及个人利益，每天的清扫记录一般不会被人篡改。 ? 第三章 临时挂账环节的作弊与反作弊 第一节 临时挂账定义 第三章 临时挂账环节的作弊与反作弊 第二节 临时挂账环节容易发生的作弊手段 1．总台不按正常程序处理挂账和虚增收入，造成客帐混乱或坏账 当客人无意（如：退房未及时通知总台）或恶意透支消费走人后，总台未及时发现和采取临时挂账、结账、锁房等措施，使电脑系统自动过了一天的房费，造成虚增收入或增加坏账的现象。总台操作员知道收入冲减需要经过一定的审批程序，坏账产生无法收回须承担相应的责任。故不按相关程序汇报上级主管处理，而是擅自将客人消费额按预付款结平后，对余下欠款转入临时挂帐——该客人或其他客人的账户内，造成客帐混乱并产生无法分清的坏账。 2．通过