丽思卡尔顿酒店调查报告.docVIP

丽思卡尔顿酒店 调查报告 08旅游管理（1）班 第三组 组长：邓佳雁2008024744017 组员：张雪英2008024744001 侯姗娜 2008024744006 张秀美 2008024744007 高思敏 2008024744013 林 奕 2008024744014 陈宇航 2008024744023 黄小浪 2008284243014 目录 目录： 导语 （一）小组情况 （二）调查情况 调查分析 （一）酒店的背景与概况 1.酒店背景 2.酒店概况 （二）酒店的外部环境 1.酒店的地理位置 2.酒店的周边环境 （三）酒店的内部环境 1.前台设计与基本布局 1)酒店大门 2）公共区域 3）服务柜台 4）酒店洗手间 5）休息区 6）餐厅 2.大堂的环境和设备 1）大堂环境 2）大堂装饰 （四）总结 导语 （一）小组情况 姓名 学号 主要负责工作 邓佳雁 2008024744017 ·小组组长，负责小组分工 ·负责ppt的讲解 ·协助陈宇航编写《丽思卡尔顿调查报告》 张雪英 2008024744001 ·负责ppt的制作 侯珊娜 2008024744006 ·负责ppt的制作 张秀美 2008024744007 ·负责休息区及餐厅的编写 高思敏 2008024744013 ·负责酒店大门及酒店洗手间的编写 林 奕 2008024744014 ·负责服务柜台及大堂的环境与设施的编写 陈宇航 2008024744023 ·负责总结部分 ·负责资料的整合，编写《丽思卡尔顿调查报告》 黄小浪 2008284243014 ·负责酒店背景及概况的编写 （二）调查的基本情况 1、调查时间：2010年9月30日上午 2、调查地点：广州市天河区珠江新城兴安路3号1、酒店大门 广州丽思卡尔顿酒店的大门是双重内外开两翼门，外门里侧一名门童和一名工作人员（职位不明）分立两旁，两门之间的墙壁上挂有装饰，看起来美观大方，内门一直向里开着。当我们进去的时候，穿着镶有醒目标志的特定制服的门童和另外一名工作人员，为我们向里拉开门，并点头致意说着：您好！当我们离开的时候，他们就向外为我们推开了门，体现了一种周到、亲切、专业的服务。 分析：总体看来，这扇门的设置弊大于利。 1）、酒店的双重门设计美观，具有节能功能，可是因为该酒店是内外开的两翼双重门，可能是处于节省人力资源的考虑，内门没有设置开门的门童而一直处于开着的状态，所以并没有把双重门节能的优点发挥出来。 2）、双翼门向里开时，利于进而不利于出，向外开时，利于出而不利于进。所以如果是单个客人或是多个同方向的客人进出时，这样的门是很便利的，如果客人同一时间是反向进出，就有可能出现人撞人，人撞门的混乱情况。在这样的情况下，就要求门童与工作人员做好协调的工作。其次，双翼门也不利于行李的出入。 3）、内门一直向里开着，对于要离开的客人来说是很不方便的，门向里凸出，并不美观，也存在碰到人的安全隐患。 4）、酒店的门口通道较小，没有分专门的客人步行出入口和行李出入口，设计不合理。 2.公共区域 最主要的是一进大门分割前台与休息区等区域的一个漂亮的双层水池，这个水池以一朵盛开的花为造型，第一层的水溢出缓缓流到第二层。 分析：有优点也有缺点 1）优点：既美观又起到分散人流的作用。 2）缺点：由于灯光不足的原因，水池里会滋生一些小虫，影响酒店的整体环境，细看的话容易破坏客人对酒店的整体印象。 3.服务柜台 酒店的服务柜台分两部分，呈横放的L型，分为礼宾部跟咨询台。但是礼宾部的位置不明显，酒店也没设置任何指示，若未走进前台，根本不知道有另外一个柜台。这两部分采用的服务方式是岗位分工式和站立式服务。 分析：服务柜台除了位置的缺陷外，其他方面都是非常到位的，表现在下面几个方面。 1）轻声服务：保证了整个大堂的安静。前台的工作人员说话轻