民营医院构建和谐医患关系示范岗科室自查得分表.docVIP

附件2： 深圳市民营医院创建“构建和谐医患关系示范岗”科室自查得分表 考核 项目 考核内容 标准分值 自查 得分 考核办法 评分标准 （一） 职 业 道 德 好 10分 1．坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，组织开展多种形式的市卫生人口计生行业核心价值观教育，恪守职业道德，忠于职守，救死扶伤，维护人民群众健康权益。 3 查阅执行医德考评和实施细则以及市卫生人口计生行业核心价值观教育开展情况。 有执行医德考评实施细则得1.5分。 有开展行业核心价值观教育的具体措施得1.5分。 2．坚持公共医疗卫生的公益性质，科室运行机制完善，能立足岗位，服务大局，以“责任心、爱心、热心”做好每一项工作，服务好每一个服务对象。 3 查看科室管理必备的工作制度、工作记录、服务对象意见和好人好事记录本。 有必备的工作制度，实行科室管理工作责任制，得1分。 及时传达、贯彻落实单位决定、精神，科室工作有讨论得1分。 有征求服务对象意见登记本、好人好事记录本得1分。 有索要红包、收受回扣行为一票否决。 3．坚持“爱岗敬业，乐于奉献”精神，提高服务意识。认真执行《关于推行〈医务人员服务承诺〉的通知》（深卫党[2002]78号）的规定要求，签订服务承诺书，在岗爱岗，敬业乐业，切实做到“五主动、五没有”。 4 查服务承诺书的签订和落实情况以及“五主动、五没有”的落实情况。 签订服务承诺书并落实到人得1分。 科室人员做到“五主动、五没有”得3分，执行不到位酌情扣分。 增加 职业道德得到服务对象的肯定。 10 明查暗访，发调查问卷 单位内部职工评价占30%，单位外部评价占70%。 考核 项目 考核内容 标准分值 自查 得分 考核办法 评分标准 （二） 业 务 技 术 好 10分 4．熟悉、精通岗位业务知识、技术技能，因病施治，合理检查，合理用药，合理收费，勤奋工作，谦虚谨慎，努力降低差错失误发生率，杜绝责任事故的发生，为服务对象提供精湛的技术业务服务。 5 查阅业务培训制度和训练记录；抽查单位质控部门提供的资料；查阅差错事故登记本。 有制度、措施和记录得1分，落实不到位酌情扣分。 单位质控部门提供的资料符合书写规范保证质量得3分。 无差错得1分。 发现有医疗、卫生、安全生产责任事故一票否决。 5．岗位质量管理组织健全，严格执行岗位质量规章制度和技术操作规范，建立岗位质量评价制度，保证和提高基础服务质量，提供“安全、有效、方便、价廉”的公共卫生和基本医疗服务。 3 查科室岗位质量管理组织情况 岗位质量管理组织健全得1分。 岗位质量管理制度完善落实得1分。 基础服务质量达标，无差错得1分。 6．善于学习新的专业知识和技术技能，钻研业务，精益求精；注重实践，勇于创新，善于创新，进一步提高重大疾病预防控制能力 2 查阅科室进修培训制度、计划，开展新业务和适宜技术情况以及业务技术新成果。 有制度，有计划得1分。 有开展新业务、新技术得1分。 （三） 规 范 服 务 好 25 7．服务环境规范。科室标识规范、醒目、清楚，服务窗口满足需求，便民措施落实到位。 5 实地查看医疗卫生服务环境。 指示标识清楚醒目、环境卫生整洁得1.5分。一处不合要求扣0.5分。 有必备的便民服务措施1.5分。否则酌情扣分。 各服务窗口满足需求得2分。 考核 项目 考核内容 标准 分值 自查得分 考核办法 评分标准 （三） 规 范 服 务 好 25分 8．服务程序规范。在服务内容、量化考核、监督约束、奖励处理等环节，建立起有规范服务程序和运作方式的服务管理机制，落实无缝式服务操作流程，实行全程优质服务，为服务对象提供细心、爱心和耐心的服务。 8 查阅服务管理制度，服务操作流程以及全程优质服务措施落实情况。 服务管理制度内容齐全、运作顺畅，有考核监督和激励措施得2分。 服务操作流程完善、规范、顺畅、方便得2分 全程优质服务有措施有实效得4分。有投诉服务质量或服务态度差，经查实酌情扣分。 9．服务行为规范。落实“首办负责制”，规范文明服务用语，建立岗位服务培训制度，开展岗位服务培训工作，着力培训员工自律的悟性，高品位的修养，文明人的气度，引导职工把爱心融入服务对象的一言一行中。 12 查阅“首办负责制”，岗位服务培训制度执行情况；现场察看文明服务用语使用情况。 服务态度好，服务用语文明规范，无生、冷、硬、顶、推现象得6分。 建立完善岗位服务培训制度，有培训计划，并能落实得6分。 有推诿服务对象行为，造成不良影响的一票否决。 增加 规范服务