论酒店服务失误与补救顾客对公平原则的看法.pdfVIP

第5卷第6期 VoI．5No．6 2012年11月 Nov．．2012 [旅游业研究] 论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法 陈晗瑜1，彭元玲2，陈平2 (1．澳大利亚南十字星大学旅游管理学院，澳大利亚新南威尔士州利期莫尔2480I 2．福建师范大学福清分校外语系。福建福清350300) [摘 要]由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性，酒店服务失误不可避免，且发生频率很高．因此服务补救是酒店 确保顾客满意度的重要策略之一．把西方学者Tax等人和Blodgett等人提出的公平原则和西方服务业研究人员的发现运 用到酒店服务失误和服务补救中，探索了中国消费者对酒店服务失误补救的看法．研究结果显示中国消费者认为适当的补 偿是公平的；同时他们非常注重过程公平性，却对程序公平性的认知模糊． [关键词]酒店服务，失误与补救，公平原则I中国顾客 [中图分类号]F590．65[文献标识码IA [文章编号]1674—3784(2012)06-0037-06 一、研究背景 者身上。而在国内，关于中国消费者对公平性原则看 中国经济自改革开放至今，发展迅猛并将继续保 法的研究十分少见，因而引发了本研究的动机，试图 持良好势头，伴随经济的发展产生了一大批对高品质 填补服务失误及补救方面的研究缺失。本文根据 的商品和服务有强烈购买欲望和需求的中产阶层口]。 此群体已成为中国乃至全球酒店服务行业重要的消 中国酒店消费者对服务补救公平性的看法，为服务业 费群体，较高的服务需求导致酒店行业的竞争随之加 管理人员提供启示，并为将来进一步研究提供有价值 剧[2]。因此，提供高品质的服务成为酒店提高核心竞 的参考意见。 二、研究现状、依据 争力的重要手段和途径，正如Kandampully所言，酒 店只有为顾客提供高质量的服务才能赢得竞争优 (一)服务失误和服务补救 势‘3。。 8L 服务失误是Kelley 最近的研究显示，对酒店服务的满意度是影响中 加以丰富，意为“服务低于消费者的期望”。通常，消 国游客旅游满意度的主要因素之一[‘】。由于酒店服 费者在接受服务之前，在脑海中对服务有一个预设的 务具有区别于其他商品的属性(如生产和消费的同时 期望，消费者的这个预设期望与真实的服务对比后会 性)和服务传送的特性，零失误的服务几乎不存在，因 产生对服务质量认可或不认可情绪[5]。如果结果低 此服务补救成了酒店保证其服务质量的重要策略之 于消费者的期望，就会产生对服务质量的不认可情 一[5]。如果不满意的顾客得不到适当的补偿，顾客可 绪，服务失误也随之而来[11l。 能终止与酒店的交易，并且传播对酒店不利的言论， 服务补救是指服务提供者为了使顾客回到满意 酒店的声誉及收人最终会受到不同程度的影响，因此 状态，对服务失误做出的回应[1 酒店有必要运用适时的服务补救措施来挽回潜在的 等人‘5]认为服务补救的形式包括客房升级、道歉或者 损失。多项研究显示，当顾客经历了服务失误后，他 两者兼而有之，而Kim等人[13]等人认为服务补救的 们会运用以公平性为基础的标准来评判服务补 形式范围更广，包括积分、客房升级、折扣和退款。服 救‘6一引。 务提供者对服务失误的回应可能导致3种结果，一是 以往西方研究者对