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高星级酒店员工职业高原瓶颈探究 　　摘 要：近年来，高星级酒店行业竞争愈演愈烈，而员工离职率却长期居高不下，这成为困扰高星级酒店企业管理者们的一大难题。以“职业高原”理论为基础，从组织高原、工作高原和个人高原三个角度分析了此种现象的产生原因、影响机制以及解决对策，希望能够为高星级酒店从业者们提供一定的参考和借鉴。 关键词：高星级酒店；职业高原；对策 中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2013）24-0093-02 1 绪论 近年来，随着国内外旅游经济的迅猛发展，做为旅游产业重要组成部分的酒店行业也迎来了“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的黄金发展期。截至2012年末，我国共有星级酒店11706家，提供客房超过157万间，其中五星级酒店721家，这为我国旅游产业的蓬勃发展奠定了坚实的基础。但是，在目前国内酒店市场中仍然存在着一个不容忽视的问题是，随着多类型酒店的遍地开花，特别是像喜达屋、洲际、万豪、希尔顿、雅高等著名酒店集团进驻和扩展国内市场数量的不断增加，我国酒店行业竞争将日益加剧，许多酒店将因为不能适应和赢得市场而被并购甚至淘汰。与此同时，随着国内居民消费水平的不断提高和消费理念的逐步成熟，消费者对酒店的个性化、差异化服务也提出了更高的要求，即使是在硬件和软件设施上均占优势的高星级酒店，也因为激烈的市场竞争和客户需求的变化而同样面临着客房、餐饮等主营业务收入不断下降的生存压力，如何突破重围，赢得发展已经成为现在酒店企业从业者们面临的共同难题。 由于酒店行业普遍存在的员工年轻化、服务流程的标准化和规范化等特点和近年来逐步流行的组织结构扁平化趋势，使得高星级酒店的很多员工对管理者们所采取的态度和措施的转变并不理解，仍然简单地认为自己的工作内容枯燥、薪酬待遇不高、发展通道狭窄、晋升机会渺茫、工作缺乏热情和动力等，员工的工作满意度和忠诚度较低、离职率较高，这在一定程度上影响了高星级酒店的服务绩效。美国学者Ference于1977年第一次将这种职业现象归纳为“职业高原”（career plateau），即个体在职业生涯发展的某个阶段，可能晋升的机会极小和其他发展瓶颈或停滞状态。此后，国内外许多学者对这一概念从维度、测量、影响等方面进行了深入系统的研究，取得了较为丰富的研究成果。本文将以此为基础，进一步探究解决高星级酒店员工职业高原瓶颈的具体对策，希望能够为酒店企业从业者们提供有益的借鉴。 2 高星级酒店员工职业高原瓶颈成因 2.1 组织高原 组织高原主要指员工由于受到组织内部因素的限制而产生的发展瓶颈，对于高星级酒店的员工来说，组织高原主要包括扁平化的组织结构和组织评价。一方面，以管理层级少、管理幅度大为显著特点的扁平化组织结构，不仅能够节约不同层级之间的沟通和管理成本，而且能够有助于企业以目标管理的方式提高绩效管理水平。因此，这对正处于激烈竞争状态中的高星级酒店行业有着莫大的吸引力，许多酒店纷纷效仿，通过职责和岗位评估，合并或削减层级数量，从而使得许多普通酒店员工在职业发展初期就能够强烈地感受到同级员工之间竞争的加剧和晋升机会的渺茫；另一方面，目前多数高星级酒店员工的工作评价是由企业内部管理者和外部消费者共同评判决定的，但由于主观定性评价的不足，往往使得员工的同一种工作表现会得到不同的评价和反馈，特别是过多的组织消极评价会使员工产生发展瓶颈的感觉。 2.2 工作高原 工作高原主要指员工由于受到工作内容、工作条件、工作方式等方面的限制而产生的发展瓶颈。首先，就工作内容而言，高星级酒店内的前厅部、餐饮部、客房部等都有着较为严格的服务流程和标准，这是维护企业品牌、方便企业管理和迎合个性化差异化服务趋势的基础，然而长期在标准模式下开展工作的高星级酒店员工往往容易感觉工作枯燥乏味，缺乏热情和动力；其次，随着酒店行业竞争的日益加剧和其他行业发展的异军突起，高星级酒店富丽堂皇、安静舒适、冬暖夏凉的工作条件已经对员工缺乏吸引力，越来越多的员工开始认识到，高星级酒店先进完善的软硬件设施是为顾客服务的，员工大多只有维护保养权而没有使用权，而与员工息息相关的食堂、住宿、更衣室、班车等问题却不能得到很好的重视；第三，由于高星级酒店行业明显的淡旺季经营特点，员工的工作时间极其不稳定，特别是在旺季或者节假日，员工超负荷工作而无法调休、轮休的现象普遍存在，例如有些高星级酒店宴会部的员工会在会议或婚宴旺季连续高效地工作16个小时以上，这无疑会对员工的身体和心理健康带来一定的影响。 2.3 个人高原 个人高原主要指由于员工个人问题而产生的发展瓶颈。高星级酒店工作时间不稳定、劳动强度大的特点，使得员工离职率一直居高不下，但为了保证酒店运营的连续