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高星级酒店客房部绩效考核浅谈 　　摘要： 酒店业在快速发展的同时，对员工绩效的考核就变得越来越重要。本人在苏州某酒店客房部挂职期间，发现员工绩效考评中出现的种种不合理状况。本文针对这类状况做了探究分析，全方位对客房部员工的绩效考评的合理性、公平性提供了新策略。 Abstract： With the rapid development of hotel industry， the employee performance appraisal becomes increasingly important. When taking a temporary post in housekeeping of one Suzhou hotel， the author found unreasonable situations in staff performance appraisal. This paper analyzed and explored the situations， and provided new strategies for the reasonableness and fairness of housekeeping staff performance appraisal. 关键词： 星级酒店；客房部；绩效考评 Key words： star hotel；housekeeping；performance appraisal 中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）32-0166-03 作者简介：吕伟成（1968-），男，江苏镇江人，苏州经贸职业技术学院旅游系，副教授，从事酒店行业实践和酒店管理专业教学工作。 1 客房绩效考评的概述 酒店业在快速发展的同时，对员工绩效的考核就变得越来越重要——绩效考评是酒店管理者提高管理效率及改进工作的重要手段，也是员工改进工作及谋求发展的重要途径，更是酒店人力资源管理工作的重要依据。专门为酒店部门员工的任用、调配升职提供相关依据。但酒店相关部门在绩效考评中也存在着一些不容许忽视的问题，例如：绩效考评时过分依赖奖惩制度存在片面性、主管人员的主观意识、考评缺乏特定的标准、考评实施过程中没有发动宣传、只注重结果不注重过程等等问题。 面对上述问题，本文以现在的酒店绩效考评存在的状况为主线，进行分析探讨，从而找出原因和解决措施，保障绩效考评的公正合理的实施，使酒店部门绩效考评制度趋于完善。 2 客房绩效考评出现的问题 由于绩效考评本身的主观性和管理的复杂性，使当事人产生强烈的心理反应。这些都会使员工对这些考评系统产生抵触，从而使酒店客房部门在设计和实施绩效考评的过程中不可避免的出现一些问题。 2.1 存在片面性、时限性和不完整性 目前各酒店推行的绩效考评系统在酒店总体来说还是很实用的，可带动员工工作的积极性，可确保酒店战略目标的实现和确保人力资源管理目标的实现。但在考评过程之中，考评者对酒店一线的工作缺乏深入了解，所以无法对员工进行全面准确的考核。 案例 笔者在酒店学习七常管理的过程中，常规范是我们全面落实的，但有一次客房部有一位非常勤奋的员工在整理布草时，因客房入住率高，布草袋紧张，所以直接将脏布草用床单裹着，放在电梯门口。正好此时被考评者看见了，不顾这位员工平时的表现，直接扣分扣钱，这位员工及整个楼层的服务员工作积极性受到了打击，因一次小失误，抹杀了这位员工以前的功效。 分析：试想一下，如果考评人员在发现问题后，并不是急着去惩罚这位员工，而是积极与这位员工交流，倾听员工这么做的原因，关注细节，用心沟通，可以避免不必要的冲突，也可以不挫败员工工作积极性，保证服务质量。 2.2 考评人员存在主观性 即使绩效考评系统设计的再好，没有考评者的良好配合，也无法发挥其效果。从实践情况来看，考评人员的问题主要存在这几个方面： 2.2.1 晕轮效应的误差 晕轮效应是指人们由于交往的初期看到了对方某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或差的品质视而不见的心理特征。其实质是认知主体的个人主观判断的泛化、扩张、定型。在客房考评中，往往也存在着这样的“晕轮效应”，通常考评者用某人的某一点特征或者一般的印象来涵盖整个考评结果。这样考评结果就难以达到客观公正的结果。 2.2.2 不适当的评分——过宽、过严及趋中的误差 绩效考评过程中，通常用积分的形式来使结果简单明了，然而过宽则考评者总是给员工很高的分数；过严则考评者总是给相当低的分数；趋中的误差是指考评人员认为没有最好或最差的员工，分数大致一样。在这种心理的影响下，不能准确反映被考评人员的特点。 2.2.3 情感效应