电信中心青年文明号申报.docVIP

电信?中心?青年?文明?号申?报材?料 ?一、?一流?的队?伍，?是优?质服?务的?基础? ? ?客服?中心?在开?展青?年文?明号?创建?活动?中，?结合?公司?开展?的学?习型?组织?创建?活动?，坚?持教?育先?行，?着眼?于勤?练内?功、?挖掘?潜力?，加?强员?工的?整体?素质?上，?努力?造就?了一?支优?质的?青年?服务?团队?。? ? ?首先?，强?化组?织领?导，?增强?创建?意识?。 ? ? 我?们在?思想?上极?为重?视创?建“?青年?文明?号”?活动?，认?为青?年文?明号?不是?朝夕?之事?，而?是一?种长?期的?实实?在在?的活?动。?因此?，我?们首?先从?狠抓?领导?班子?建设?上入?手，?为了?把握?创建?青年?文明?号的?机遇?，创?造新?辉煌?，成?立了?以客?服中?心主?任为?组长?、班?组负?责人?参加?的创?建活?动领?导小?组，?要求?人人?从我?做起?，增?强队?伍的?凝聚?力和?战斗?力，?努力?把团?支部?？形?成创?建的?领导?核心?。 ? ? 其?次，?强化?青年?员工?的再?教育?，增?强思?想觉?悟和?业务?能力?。 ? ? 一?切服?务都?要通?过人?来实?施，?为此?，不?断提?高员?工的?思想?觉悟?及专?业技?能是?优质?服务?的根?本。?为了?保障?各项?工作?的顺?利开?展，?中心?首先?从完?善制?度做?起，?先后?制定?了《?语音?服务?规范?》、?《客?服代?表职?责》?、《?班组?长岗?位职?责》?、《?机房?管理?制度?》、?《交?接班?制度?》、?《业?绩考?核制?度》?、《?质量?检查?制度?》等?十余?项管?理制?度。?为进?一步?提高?xx?电信?10?00?0号?的服?务质?量，?促进?客服?代表?工作?的积?极性?，重?新修?订并?完善?了《?10?00?0号?客服?人员?的考?核办?法》?。制?定了?详细?的服?务规?范和?服务?用语?，对?内部?管理?和“?首问?负责?制”?等各?个环?节做?了具?体要?求，?先后?印发?了《?10?00?0号?客户?服务?中心?规章?制度?》和?《1?00?00?号客?户服?务中?心服?务考?核办?法》?等一?系列?规范?性文?件，?做到?有“?法”?可依?、有?“据?”可?查，?“法?律”?面前?人人?平等?。从?而规?范提?升了?客户?服务?人员?的整?体素?质。? ? ?再次?，加?强员?工的?业务?素质?培训?坚持?岗位?大练?兵，?练就?青年?员工?过硬?的业?务素?质，?鼓励?员工?接受?再教?育，?提高?学历?，以?适应?行业?发展?速度?。坚?持每?月一?次笔?试和?上机?操作?，业?务和?技能?考核?，并?以严?格的?考核?督促?后进?、表?彰先?进，?以奖?促学?，以?考逼?学，?要求?员工?时刻?谨记?落后?就会?被淘?汰。? ? ?为了?提高?话务?员业?务处?理能?力，?将座?席按?照业?务进?行分?类，?成立?了数?据座?席、?大客?户座?席和?综合?座席?，用?引导?音将?呼入?用户?直接?进行?分类?，从?而大?大提?高了?话务?员的?在线?处理?能力?，使?得数?据座?席的?宽带?预处?理能?力从?最初?的5?0提?高的?现在?的9?4。?结合?分公?司创?建学?习型?组织?活动?的开?展，?我们?内抓?业务?学习?，每?天坚?持召?开晨?会，?一方?面学?习公?司的?文件?精神?、营?销方?案；?另一?方面?让话?务员?自己?成为?会议?的核?心，?将自?己前?一天?的工?作做?一简?单的?小结?，碰?到开?心的?事情?与大?家共?同分?享，?遇到?不理?解的?用户?可与?大家?共同?探讨?，寻?求满?意的?处理?方式?。此?项活?动执?行以?来，?大大?提高?了话?务员?处理?问题?的应?变能?力，?与用?户的?通话?时长?由年?初的?72?秒减?少的?现在?的6?0秒?，进?而使?人工?接通?率由?年初?的9?4提?高到?现在?的9?6.?5。? ? ?二、?一流?的服?务，?是诚?信服?务的?具体?行动? ? ? 针?对电?信行?业的?特点?，我?们由?面上?的优?质服?务扩?展到?质上?的优?质服?务。? ? ?1、?抓优?质服?务，?推行?业承?诺优?质服?务是?电信?业的?生命?线，?而“?青年?文明?号”?活动?的主?题恰?是为?社会?提供?文明?优质?的服?务，?想用?户所?想，?急用?户所?急，?为广?大用?户提?供优?质、?满意?的服?务，?历来?是客?服中?心所?重视?和倡?导的?。在?强化?窗口?服务?方面?，以?“优?质服?务，?用户?满意?”的?举措?为倡?导，?制定?规范?要求?并拟?定文?明用?语，?服务