电信公司科学发展观服务总结.docVIP

电信?公司?科学?发展?观服?务工?作总?结 ?多年?来，?中国?电信?深入?贯彻?科学?发展?观，?将科?学发?展观?融入?到“?用户?至上?，用?心服?务”?这一?服务?理念?，并?在发?展中?不断?赋予?其新?的内?涵。?结合?中国?电信?“诚?信服?务放?心消?费年?”实?践，?我认?为，?规范?经营?、诚?信服?务，?在经?营管?理的?全过?程中?，必?须用?科学?发展?观来?武装?服务?理念?，指?导服?务工?作，?才能?切实?保障?客户?合法?权益?，营?造诚?信经?营、?放心?消费?的和?谐电?信服?务环?境。? ? ?一、?解放?思想?，深?化服?务理?念 ? ? 随?着企?业转?型的?深入?推进?，服?务的?内涵?也在?不断?深化?。首?先，?从服?务理?念本?身来?看，?“用?户至?上，?用心?服务?”至?少包?含了?四个?方面?的内?容：?一是?服务?的技?术理?念，?二是?服务?的品?牌理?念，?三是?服务?的合?作理?念，?四是?服务?的竞?争理?念。?从技?术层?面理?解，?推广?诚信?服务?不仅?要有?先进?的网?络基?础，?更要?有充?实的?技术?力量?作为?支撑?。从?品牌?理念?来看?，一?个好?的品?牌是?企业?持续?发展?的必?备条?件，?以服?务塑?品牌?，以?品牌?的标?准不?断提?升服?务，?两者?之间?互相?推进?、提?高。?从合?作理?念看?，与?社会?力量?的合?作促?成客?户服?务多?方面?的提?升，?与客?户的?合作?推动?了企?业和?客户?价值?的共?同成?长。?在提?升服?务的?过程?中，?我们?的网?络支?撑、?技术?支撑?、管?理支?撑，?甚至?是产?业链?环节?的延?伸都?实现?了相?应的?提高?和完?善，?最终?决定?了企?业竞?争力?的全?面提?升。? ? ?其次?，从?服务?理念?与企?业发?展两?者之?间关?系来?看，?服务?理念?是我?们在?为客?户及?社会?提供?服务?的过?程中?应遵?循的?价值?导向?。近?年来?，中?国电?信提?出企?业转?型的?战略?目标?，由?传统?基础?网络?运营?商向?现代?综合?信息?服务?提供?商转?变。?我们?要解?放思?想，?进一?步深?化服?务理?念，?向客?户提?供优?质、?满意?的综?合信?息服?务。?“用?户至?上，?用心?服务?”不?仅是?促进?企业?发展?、树?立企?业形?象的?重要?途径?，更?是赢?得竞?争优?势、?提升?企业?品牌?的重?要手?段。?“服?务是?企业?的生?命线?”，?服务?理念?的贯?穿落?实已?经成?为企?业发?展的?命脉?所在?，只?有坚?持这?一理?念，?并将?之切?实贯?穿、?融合?到企?业发?展的?全过?程，?才能?使“?诚信?服务?放心?消费?”落?在实?处，?才能?更多?地赢?得市?场，?实现?企业?健康?持续?稳定?发展?。 ? ? 二?、加?强管?理，?落实?服务?举措? ? ?以“?用户?至上?，用?心服?务”?的理?念引?导企?业经?营管?理，?落实?服务?举措?，才?能使?服务?理念?落地?生根?，体?现价?值。? ? ?首先?，调?整组?织架?构。?近年?来，?××?分公?司从?组织?架构?的完?善到?人员?结构?的调?整，?处处?体现?了对?客户?服务?的重?视和?提升?，大?量的?后端?维护?人员?充实?到前?端客?户营?销和?服务?团队?中，?有效?提升?了前?端的?客户?服务?能力?。针?对不?同的?客户?群我?们开?展渠?道建?设，?细分?专业?市场?，所?有的?客户?单位?均明?确了?相应?的客?户经?理；?为满?足转?型业?务在?客户?中的?推广?需求?，相?继成?立了?vi?p支?撑保?障、?ic?t集?成项?目、?号码?百事?通等?专业?部门?，确?保响?应的?迅速?、到?位。?20?*年?初，?集团?、省?公司?提出?了维?护前?置的?要求?，将?传统?的维?护工?作提?升到?服务?的层?面，?力求?通过?维护?前置?加快?维护?服务?的产?品化?进程?，满?足转?型业?务发?展需?求，?全面?提升?综合?信息?服务?能力?。 ? ? 第?二，?完善?服务?过程?。就?服务?过程?来看?，售?前我?们强?化质?量评?价，?重点?关注?服务?承诺?、服?务规?范、?服务?标准?以及?首问?负责?制的?落实?；售?中强?化服?务质?量的?管理?和控?制，?确保?业务?处理?迅速?、准?确，?网络?运行?稳定?、畅?通；?售后?则强?调信?息的?反馈?，以?及服?务流?程的?监督?闭环?，关?注响?应及?时率?、障?碍修?复及?时率?、投?诉处?理及?时率?等服?务指?标完?成情?况。?对于?用户?投诉?集中?反映?的问?