电信公司青年文明号申报.docVIP

电信?公司?青年?文明?号申?报材?料 ?一、?一流?的队?伍，?是优?质服?务的?基础? ? ?客服?中心?在开?展青?年文?明号?创建?活动?中，?结合?公司?开展?的学?习型?组织?创建?活动?，坚?持教?育先?行，?着眼?于勤?练内?功、?挖掘?潜力?，加?强员?工的?整体?素质?上，?努力?造就?了一?支优?质的?青年?服务?团队?。 ? ? 首?先，?强化?组织?领导?，增?强创?建意?识。? ? ?我们?在思?想上?极为?重视?创建?“青?年文?明号?”活?动，?认为?青年?文明?号不?是朝?夕之?事，?而是?一种?长期?的实?实在?在的?活动?。因?此，?我们?首先?从狠?抓领?导班?子建?设上?入手?，为?了把?握创?建青?年文?明号?的机?遇，?创造?新辉?煌，?成立?了以?客服?中心?主任?为组?长、?班组?负责?人参?加的?创建?活动?领导?小组?，要?求人?人从?我做?起，?增强?队伍?的凝?聚力?和战?斗力?，努?力把?团支?部？?形成?创建?的领?导核?心。? ? ?其次?，强?化青?年员?工的?再教?育，?增强?思想?觉悟?和业?务能?力。? ? ?一切?服务?都要?通过?人来?实施?，为?此，?不断?提高?员工?的思?想觉?悟及?专业?技能?是优?质服?务的?根本?。为?了保?障各?项工?作的?顺利?开展?，中?心首?先从?完善?制度?做起?，先?后制?定了?《语?音服?务规?范》?、《?客服?代表?职责?》、?《班?组长?岗位?职责?》、?《机?房管?理制?度》?、《?交接?班制?度》?、《?业绩?考核?制度?》、?《质?量检?查制?度》?等十?余项?管理?制度?。为?进一?步提?高x?x电?信1?00?00?号的?服务?质量?，促?进客?服代?表工?作的?积极?性，?重新?修订?并完?善了?《1?00?00?号客?服人?员的?考核?办法?》。?制定?了详?细的?服务?规范?和服?务用?语，?对内?部管?理和?“首?问负?责制?”等?各个?环节?做了?具体?要求?，先?后印?发了?《1?00?00?号客?户服?务中?心规?章制?度》?和《?10?00?0号?客户?服务?中心?服务?考核?办法?》等?一系?列规?范性?文件?，做?到有?“法?”可?依、?有“?据”?可查?，“?法律?”面?前人?人平?等。?从而?规范?提升?了客?户服?务人?员的?整体?素质?。 ? ? 再?次，?加强?员工?的业?务素?质培?训坚?持岗?位大?练兵?，练?就青?年员?工过?硬的?业务?素质?，鼓?励员?工接?受再?教育?，提?高学?历，?以适?应行?业发?展速?度。?坚持?每月?一次?笔试?和上?机操?作，?业务?和技?能考?核，?并以?严格?的考?核督?促后?进、?表彰?先进?，以?奖促?学，?以考?逼学?，要?求员?工时?刻谨?记落?后就?会被?淘汰?。 ? ? 为?了提?高话?务员?业务?处理?能力?，将?座席?按照?业务?进行?分类?，成?立了?数据?座席?、大?客户?座席?和综?合座?席，?用引?导音?将呼?入用?户直?接进?行分?类，?从而?大大?提高?了话?务员?的在?线处?理能?力，?使得?数据?座席?的宽?带预?处理?能力?从最?初的?50?提高?的现?在的?94?。结?合分?公司?创建?学习?型组?织活?动的?开展?，我?们内?抓业?务学?习，?每天?坚持?召开?晨会?，一?方面?学习?公司?的文?件精?神、?营销?方案?；另?一方?面让?话务?员自?己成?为会?议的?核心?，将?自己?前一?天的?工作?做一?简单?的小?结，?碰到?开心?的事?情与?大家?共同?分享?，遇?到不?理解?的用?户可?与大?家共?同探?讨，?寻求?满意?的处?理方?式。?此项?活动?执行?以来?，大?大提?高了?话务?员处?理问?题的?应变?能力?，与?用户?的通?话时?长由?年初?的7?2秒?减少?的现?在的?60?秒，?进而?使人?工接?通率?由年?初的?94?提高?到现?在的?96?.5?。 ? ? 二?、一?流的?服务?，是?诚信?服务?的具?体行?动 ? ? 针?对电?信行?业的?特点?，我?们由?面上?的优?质服?务扩?展到?质上?的优?质服?务。? ? ?1、?抓优?质服?务，?推行?业承?诺优?质服?务是?电信?业的?生命?线，?而“?青年?文明?号”?活动?的主?题恰?是为?社会?提供?文明?优质?的服?务，?想用?户所?想，?急用?户所?急，?为广?大用?户提?供优?质、?满意?的服?务，?历来?是客?服中?心所?重视?和倡?导的?。在?强化?窗口?服务?方面?，以?“优?质服?务，?用户?满意?”的?举措?为倡?导，?制定?规范?要求?并拟?定文?明用?语，?服务?禁