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浅议商业银行中客户体验部门建设 　　摘要：近年来，随着商业银行之间竞争的日趋激烈以及客户多元化的需求，不少银行都在战略发展中引入了产品创新的概念。但是，在全球化的市场背景中，整个市场急剧变化，客户需求与行为难以简单分析，以产品为中心的传统创新模式已经越来越不适应市场发展的需要，产品创新流程中引入客户体验势在必行。本文将论述在商业银行内部建立客户体验部门的重要性以及具体方式。 关键词：客户体验；产品创新；组织架构 一、 商业银行产品创新工作的现状与问题 （一） 以临时性研发团队代替常规性研发团队 目前，一些商业银行，尤其以一些小型商业银行为代表，多采用外包的形式进行产品研发工作，在这种背景下，虽然人力成本得到了较好的控制，但同时也会给产品创新工作带来弊端： 1、不同产品间的质量缺乏一致性 不同的产品往往由不同外包研发团队开发，容易导致产品质量难以得到保证，尽管在产品投入市场前多会经过产品测试环节进行优化和改进，但由于不同研发团队在技术、理念方面存在的较大差距，造成不同产品间的质量参差不齐的事情常有发生。 2、 产品设计连续性较差 不同产品常常由不同的外包研发团队进行开发，由于不同外包研发团队的设计理念、研发技术、对产品的理解与定位都不尽相同，就这造成了同一商业银行的不同产品在界面、操作方式上存在不同，连续性较差。 （二） 产品测试