公共关系实务第10章.pptVIP

第十章 公共关系危机处理策划 第一节 公共关系危机概述 第二节 公共关系危机的应对措施 第三节 公共关系危机处理的程序与策略 第一节 公共关系危机概述  一、公共关系危机的含义 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的类型 一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事件。如重大生产事故、商业危机、劳资纠纷、财务损失、房屋倒塌、食物中毒、交通事故、火灾、水灾、爆炸、污染等等 . 二、公共关系危机的特征 1、突发性 2、潜伏性 3、危害性 4、关注性 5、复杂性 6、普遍性 三、公共关系危机的类型 人为公关危机和非人为公关危机 有形损失与无形损失的公关危机 内部危机和外部危机 一、制定公共关系危机的应急方案 （一）建立危机管理制度 1．制定出详细的危机项目表 2．列明在危机事件发生时应该联系的人员名单 3．准备好危机发生时信息沟通的硬件 4．聘请经验丰富的专家担任危机沟通的顾问 5．进行定期的实战性演习 （二）制定具体的公关危机行动方案 1．危机发生时保持头脑冷静，全力以赴渡过难关 2．及时通知处理危机事件的有关人员 3．迅速查清事件原因，收集有关情况 4．立即确定危机事件的中心发言人 5．确定新闻记者的工作地点 6．动员一切力量，全力克服困难 7．确定危机时刻公关人员集中的地点 案例：某网吧危机项目表 1、如出现打架、斗殴、抢劫、失窃等情况应第一时间通知公安部门。员工应在确保自身安全的情况下才能去处理事件。2、 如出现停电或断网，网吧员工应先按抚上网客人，尽量控制场面，防止失窃，不要出现纷乱，再去处理问题。3、 熟悉消防器械的使用，学习火灾逃生知识。4、 严格禁止醉酒人员、吸毒、传染病患者来网吧上网。5、 如出现上级部门检查时应按平时处理方式，不应顶撞检查人员，对检查人员提出的问题应如实回答，解释。并尽快通知负责人。 二、公共关系危机的基本对策 （一）对上级管理部门的对策 （二）对组织内部的对策 （三）对受害者的对策 （四）对新闻界的对策 （五）对有业务往来单位的对策 （六）对社区居民的对策 三、公共关系危机的预防措施 1．树立危机意识，对员工进行危机教育。 2．加强组织各职能部门的横向沟通。 3．保证组织与外部环境信息沟通渠道的畅通，密切关注环境变化。 4 ．制定具体可行的危机处理公关措施。 5 ．及时理顺公众情绪。 第三节　公共关系危机处理的程序与策略 一、公共关系危机处理的原则 二、公共关系危机的处理程序 三、公共关系危机的处理策略 一、公共关系危机处理的原则 （一）及时性原则 （二）冷静性原则 （三）全面性原则 （四）准确性原则 （五）公正性原则 （六）客观性原则 （七）人道主义原则 （八）维护声誉原则