《前厅服务实训大纲》.docVIP

《前厅服务实训大纲》 一、课程的性质、任务和教学目标 《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。 在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。 通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。 二、实训安排 实训课时：30课时 实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地 实训课时分配表 分配 章序 内容 方式 实践课时 成绩 校 内 实 训 模 块 第一章 前厅概述 参观饭店 4 10% 第二章 客房知识 第三章 客房预订 讲授要点 观看光盘 角色扮演 案例分析 小组讨论 3 15% 第四章 前台接待 4 20% 第五章 礼宾服务 3 15% 第六章 住店期间对客服务 3 10% 第七章 离店结帐服务 3 10% 第