(万科)如何提升员工岗位工作状态课件.ppt

如何提升员工岗位工作状态 前言 管理的根本是“管心”。提升员工岗位工作状态，需要提升员工工作“幸福”指数（让员工痛并快乐着），从根本上需要激发员工的自驱力，达到自我实现和公司目标相结合 人性篇 激发员工的工作热情 让员工增加成就感 增强员工的归属感 给员工一个表现自我的舞台 一、激发员工的工作热情 1、运用情感调动人的积极性 霍桑实验：原来假定的对工作生产效率起影响作用的照明条件、休息时间以及薪水的高低等与工作效率的相关程度很低，而工厂内自由宽松的群体氛围、工作情绪以及责任感与工作效率的相关程度则较大。 启示1：职工的士气、生产积极性主要取决于职工与管理人员以及职工之间的关系，而非工作条件等物理环境。 启示2：情感激励可弥补物质激励的不利影响，在员工内心形成持久的动力。 2、尊重是推动力 Y理论的主要观点是：一般人本性不是厌恶工作，如果给予适当机会，人们喜欢工作，并渴望发挥其才能；多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法；激励在需要的各个层次上都起作用；想象力和创造力是人类广泛具有的。 启示：员工内心深处渴望得到领导重视和尊重 讨论：如何尊重员工 目前工作现状 一、激发员工的工作热情 3、沟通是一种有效的情感激励方式 沟通的禁忌：忌轻视沟通、 你是如何沟通的？ 深层次的原因—— 1、存在对进步行动的认识和理解程度不够或存在偏差; 2、缺乏应有的压力和紧迫感； 3、未发挥带头效能和引导作用； 4、存在领导在与不在认识和执行上的差异； 5、对工作缺乏责任心，存在事不关己、高高挂起的心态。 品质意识欠缺，客户意识淡薄、责任心不强 追根溯源—— 我们的优良传统和作风如何得到继承和发扬； 以积极的心态、优质的服务面对我们的一线员工； 适应行业竞争； 实现行业领跑。 我们的目标—— 我们的目标：持续超越顾客不断增长的期望。 我们的：全心全意全为您。 如何超越，如何体现——通过一个个关键时刻！ 任何时候，当一个顾客与一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 关键时刻：MOT=Moments Of Truth 什么是关键时刻？ 任何时候，当一个员工与公司的任何一个层面、任何一个同事发生联系，无论多么微小，也是一个形成印象的机会。 顾客对公司服务品质的了解，来自于我们每一位员工的接触。而在接触过程中的质量，形成他们对我们服务的感觉。 一线员工对公司品质要求的了解，来自于和两本部每一位员工的接触。而在接触过程中的质量，形成他们对公司整体的感觉。 一线员工是我们对外服务的窗口， 两本部职员是对内服务的窗口！ 关键时刻的意义 当接到业主电话的时候； 当处理客户投诉的时候； 当走在小区遇到客户问好的时候； 当看到客户有需求，主动提供帮助的时候； 当一线员工向您求助的时候； 当一线员工前来本部办事的时候； …… 关键时刻存在于—— 关键时刻可发生在任何时候，不仅仅体现在岗位形象方面，透过每一次和我们接触的机会，顾客因而对公司的服务质量下了判断；一线员工通过每一次和两本部职员接触的机会，也对我们的服务质量下了判断—— 关键时刻存在于—— 我们给大家准备了姜汤，快趁热喝点吧，别感冒了。 下这么大的雨还要参加军训，浑身淋湿了，好冷啊…… 场景一 角色置换，当您作为一名客户（内部顾客）时： 团队精神，同心同行 他们一向都是看人打菜。我们派驻到项目的人员打的就比服务中心人员少，吃不饱啊…… 开饭喽！ 为什么给服务中心的人打那么多，给我打这么少？难道我就不是公司的员工吗？ 场景二 角色置换，当您作为一名客户（内部顾客）时： 人过地净，从我做起 又有新职员培训，人太多，搞得洗手间脏得一塌糊涂，投诉…… 人数过多，洗手间使用率太高， 客观上确实增大了维护难度。 但单纯的抱怨、指责， 远不如主动擦拭、从我做起。 即使没有大量人员前来培训， 我们的洗手间就能保持整洁？ 两本部职员是否都做到了人过地净？ …… 场景三 角色置换，当您作为一名客户（内部顾客）时： 友好对待同事，用心沟通 你所说的事情领导正在研究，急什么？ ××部门的同事架子好大，官腔打得这么“标准”…… 场景四 角色置换，当您作为一名客户（内部顾客）时： 大团队与“小团体” 这事一向是你们部门负责的，不应该找我们。 大家同事，互相支持帮助一下嘛，你们也会有工作需要我们的协助吧？ 场景五 角色置换，当您作为一名客户（内部顾客）时： 工作的及时配合与支持 我的申请已经发到你的信箱有两 个星期了，没见回复啊。 哦，不好意思，最近邮件太多，忘了那事了。 一、耐心倾听 二、信任、理解 三、及时帮助 内部顾客要的是什么？ *