不正常航班培训课件.ppt

航班不正常:是指航班延误、取消、备降、返航等情况。 航班不正常的定义 “由于你们的航班延误，我错过了后续中转航班，我的所有损失都应该由你们公司赔。” 对持有联程航班机票的旅客，由于航空公司原因造成的航班延误，我们会负责任尽力妥善安排旅客；对非航空公司原因造成的航班延误，我们也会尽力协助旅客安排，但是费用需要旅客自理，并且公司也不赔偿由此造成的间接损失。 “由于你们的航班延误，我错过了一次重要的商务会谈，你们得赔偿我的全部损失。” 对不起，连带损失在法律关系界定方面是明确的，航空公司负责旅客直接损失的补偿，对于旅客间接损失不负责补偿。 其他常见问题 “不赔偿我们就到总局投诉” 民航总局下发的《指导性意见》目的在于加强各航空公司的内部管理，减少因航空公司的原因造成的航班延误，提高航班的正常率，补偿不是唯一目的。 航空公司为了能尽量缩短航班延误时间已经采取了大量积极应对措施，我们一批优秀的机械师正在全力排除故（我们正在竭尽全力调配飞机）以避免长时间延误，我们的服务人员也会全力给大家提供帮助，我们非常需要大家的理解和配合，对于由此带来的不便我们深表歉意。 我们希望我们的努力和诚意能够得到您（您们）的理解，向明航总局投诉是您（您们）的权利，对此我们没有异议，但是最好的方法是通过我们之间的协调配合来圆满解决此事，请你们配合。 我想最有效的解决办法还是我们大家都要面对现实，冷静妥善的处理这件事情。 投诉是旅客的合法权利，维权也是建立在以事实为基础的原则上的，我们（航空公司）不会推卸责任。 “我是XX记者，不赔偿我就让媒体曝光。” 我们非常高兴今天能有X记者在场。XX航班延误是由于XX原因造成的，对此您能如实报道我们非常感谢。 航空公司为减少航班延误为避免航班长时间延误，做了很多努力，也采取了一系列措施，但是有些延误是不可避免的，我们希望同时我们也相信记者会尊重事实站在客观公正立场，给予我们积极和正面报道。我们也欢迎社会各界监督我们的工作。 “你们对长时间航班延误处理不当，我们要诉诸法律。” 对不起，我们对您的不满表示诚挚的歉意，由于机械故障出现后我们需要一定时间来判断故障原因，以便对症下药，耽误的时间我们未能及时向您通报信息，而让您为此感到担忧和不满，我们非常抱歉，我们真诚的愿意和您协商解决此事，以便改善我们的服务工作。 请您相信，航班长时间延误不仅是旅客，也是航空公司最不愿意看到的，因为它会给航空公司增加许多运营成本，同时也给旅客出行带来极大不便，对此，我们深表歉意。我们也在尽量配合航空公司做各方面的积极努力，减少航班延误时间，争取尽早恢复航班的运行正常。 “我们要求见公司领导。” 公司领导对此事极其重视，一直在亲自协调此事。 航空公司对处理不正常航班都有一套规范的处置程序和标准，请您相信，您见不见公司领导都丝毫不会降低公司所做的各种努力，都不会影响我们对您的服务标准和质量。 “你们公司有没有对延误采取措施？ 各航班公司目前都正在狠抓航班正点工程，全员都在积极参与，航班正点始终是各航空公司工作的重中之重。 各航空公司都正在积极减少航班延误，通过全体干部、员工的共同努力将飞机过站时间尽量缩短，以减少航班延误。 关于飞机清舱问题 旅客上机后提出终止旅行 对不起，各位旅客，由于本次航班XX名旅客上机后提出终止旅行，根据《民用航空安全保卫条例》的规定，为了确保飞行安全，也为了保证大家安全，航空安全保卫人员将对本次航班的客舱进行安全检查，请大家携带好随身行李，按秩序下机，检查完毕后我们将很快组织大家登机，对于由此带给您们的不便我们深表歉意，谢谢您的支持与合作。 过站航班在经停站过站时，差过站旅客 对不起，各位旅客，由于本次航班在过站时XX名到XX的过站旅客不辞而别，根据《民用航空安全保卫条例》的规定，为了确保飞行安全，也为了保证大家安全，航空安全保卫人员将对本次航班的客舱进行安全检查，请大家携带好随身行李，按秩序下机，并在飞机下等候认领您的托运行李，检查完毕后我们将很快组织大家登机，对于由此带给您们的不便我们深表歉意，谢谢您的支持与合作。 为什么要对客舱进行安全检查？ 您好，这是因为本次航班有XX名旅客上机后提出终止旅行（您们好，这是因为由于本次航班在过站时XX名到XX的过站旅客不辞而别，无法确定其在客舱是否有遗留物品），根据《民用航空安全保卫条例》的规定，为了确保飞行安全，也为了保证大家安全，航空安全保卫人员将对本次航班的客舱进行安全检查，请您们谅解，谢谢您的支持与合作。 遇到航班延误、取消时，无论是在机场还是在飞机上，我们都应及时向旅客如实通报延误信息，包括延误原因、预计起飞时间、预计到达时间等相关信息。这就需要我们建立完善的管理机制和畅通的信息传递渠道来保证我们能及时、准确地向旅客传递、反馈信息，做好与旅客的沟通工作