电话营销管理流程规划2.ppt

宽带ADSL电话营销关键点 ADSL数据提取策略 目标客户定位： 潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一般有学生或是知识层次较高。 由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为ADSL潜在用户群，已经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该以客户关怀为主。 由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对这批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售，但局方需要在配送流程上提供资源保障。 对固话用户的ARUP进行统计，对高话费、高消费积分的用户进行ADSL推广。 拨打信息台160、168的固话用户，说明他们对信息的需求量大，可以作为ADSL推广的目标客户。 成功营销七步曲 呼出前的准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 分析顾客的购买行为 管理报表的重要性 确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 控制服务成功率 提高服务效益 搜集/分析客户的异议 监察员工的表现 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表 营销活动员工表现报表 营销结果报表 营销文档发送/处理记录报表 客户反馈信息报表 客户资料更新报表 … 压力与工作表现的关系 激励机制 建立专业形象 更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能 建立事业成就感 为客户解决疑难 成功销售- 为公司及个人增加收入 激励机制 具备不同产品知识 担当不同岗位，避免沉闷 自我增值 提高身份 利用每天简报会 表扬优秀员工 激励士气 张贴光荣榜 小礼物 呼出进度和成功率控制及 管理的重要性 掌握成功接触率 掌握成功营销率 判断呼出名单质量 查找不达标之原因 采取调整措施– 调整目标, 人员, 时间… 提供实时指导 每日演示文稿- 进度演示文稿, 录音个案分析... 电话营销成功的关键因素 吸引的产品、服务和价格 产品及客户的针对性 竞争对手分析（联通、铁通等） 市场价格对比 具针对性及有效的呼叫名单 专业电话营销客服代表 以客戶為中心的流程设计 建立部门之间的紧密协作关系 电话营销的成功管理内容 现有信息资源管理 客户数据库管理 产品知识库管理 客户关系管理 培训管理 电话沟通技巧的培训 产品知识培训 营销技巧培训 营销管理培訓 项目流程管理 电话营销运营管理流程 电话营销策略 ADSL电话营销实例分析 资费标准：应体现电话营销的渠道优势 交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务 用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、职业等用户名单 现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加， 如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。 生成订单：记录用户信息 录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。 目前ADSL外呼实施情况分析 9:00 9:00-12:00 12:00 成功接触率几乎为零,现已经调整人力及外呼时间; 14:30 14:30-21:00 21:00 该时间段内,据相关数据分析后可得出； 16:00-17:00 成功接触率为50%,在这50%的客户中,多数以机关单位人员为主, 经分析后可发现该批客户的一个共性,即年龄多在40岁以上,由此可推断出这些 家庭中的孩子年龄多在15-20岁之间,也就是说较有价值的客户会定位在这些小 客户上,但也会出现一个问题,即有需求却无决定权及支付能力.这个时间段内的 成交率达3-5； 5左右,据上述内容分析后,我们可得知影响成交的原因主要会在家长的顾虑方 面(影响孩子学业为主要内容). 19:00-21:00 成功接触率可达60%左右,在这批客户中包括上述时间内的客户 群与目标客户群.据成交的客户群体的共性可分析出,成功的原因是要有使用的 需求,对优惠活动的认识及自身的支付能力等内容. 如何提高ADSL的….. 接触率? 成功率? 销售额? 电话营销策划实施建议 1、建立外呼计划前，要详细了解此次宽带产品电话营销的的具 体细则，分析出目标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间； 2、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大 容量的通过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在客户确定安装意向后，在正确的 话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求； 电话营销策划实施建议 3、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销 售策略；如：前期提到在16：00-17：00之间