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处理顾客异议的思路与方法 主讲人：张鉴鸣 顾客异议的来源 囚徒的困境 甲，乙2人偶然相识，决定行窃。行动中不慎被公安机关抓获。因证据不足，遂将2人隔离审讯。 2人皆清楚以下原则： 1. 2人皆坦白，则证据确凿，各判8年 2. 2人皆抵赖，则证据不足，各判1年 3. 1人坦白，另1人抵赖，则坦白者无 罪释放，抵赖者被判14年 如果你是甲，你是坦白还是抵赖？ 海滩定位博弈 用系统思考的方法找出隐藏的异议 ——美国著名建筑物的裂痕 什么是系统思考？ 1.线段式思考——拧开水龙头把杯子注满水 2.系统思考——你能换个方式去思考吗？ 大塞车 做做、想想、谈谈 解决问题： 充分感受顺畅的沟通环境为团队解决问题所带来的便利。 《大塞车》解开诀窍 诀窍的发现与应用——沟通之检验： 1、第三步是关键 2、面对面又背贴背 3、外型明显区分 4、变逐个移动为“整体”移动 5、每一诀窍都要让全体清楚知道 大塞车点评 解决塞车问题你们用了哪些方法与步骤？ 问题解决的关键是什么？ 为什么后面有这么大的进步？ 异议处理思路之一 ——先处理心情再处理事情 有效的赞美 不愿赞美他人的原因 P M P P M P M P M P 赞美的原则和技巧 赞美原则 1.舍弃无谓的自尊心 2.赞美对方引以为傲之处 3.必须让对方觉得不是恭维（用问句） 4.不懂之处，不妨趁机请教 5.立刻找出可赞美的题材 6.赞美时目光一定要专注 赞美的内容 1.告诉人们他们看起来好极了 2.赞美别人的家人非常重要 3.必须认可他人取得的成就 4.赞美他人的财产 5.赞美他人的想法 沙漠求生 《沙漠求生》记分表 沙漠求生点评 在刚才的讨论中,你们团队是通过什么方式达成共识的? 你们团队的思路是什么?为什么会有这样的成绩? 你认为你们做的好的地方在哪里?不足的地方又在哪里? 异议处理思路之二 ——先处理自己再处理对方 个人决策的两个误区 1.霍布森选择 2.布里丹选择 个人情绪的2个误区 ——愤怒与犬儒主义 小布什的智商与情商 送礼“黄金法则”的启示 1.大中之小不如小中之大 2.有用的不如无用的 3.选择不如无选择 4.一次不如多次 处理异议的6个步骤 1.聆听不满——放风筝原理 道歉方式的选择 正确的 1.我向您道歉 2.谢谢您告诉我这件事 3.唉呀！真是太糟糕了 错误的 1.对不起 2.真的很抱歉 3.我代表公司跟您道歉 2.做笔记 3.分析原因 4.敲定与转达决策 5.追踪电话 6.自我反省 巧解绳结钉子 有效的沟通 沟通4要素 1.讲话 (speak) 2.提问 (ask) 3.倾听 (listen) 4.观察 (look) “说”的3要素 1.内容 2.语调 3.肢体 “听”的4个层次 1.初恋——积极倾听 2.热恋——选择倾听 3.结婚——假装聆听 4.老夫老妻——听而不闻 提问的2种方式 1.开放式提问 2.封闭式提问 观察3要素 1.心理探究 2.语言归纳 3.关键回应 日本人最关注的3种力量 1.剑 2.宝石 3.镜子 你是谁？ 小镇风云 回型针 改变弗洛伊德一生的伟大发现 潜能的概念 潜意识的3个系统 1.自我心像系统 2.自我确认系统 3.自我导航系统 潜能开发的2个步骤 1.欺骗心像 2.不断重复 皮革马利翁效应于潜能开发的应用 * 我们关心的问题是什么？ 如果我相信我的竞争者是理性的和追求他们的最大利益的，那么在我做出自己的利益最大化决策时我应该如何考虑到他们的行为？ （华氏 – 32）x 5/9 108 – 42度 130 – 54.4度 团队 得分 个人得分平均 个人得分一览 团 队 *