客户服务中心建设方案.docVIP

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客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案 日 期:二零零零年五月十六日 目 录 第一部分 客户服务中心概述………………………………………1 第二部分 建立客户服务中心的作用和意义………………………3 第三部分 客户服务中心的组成结构………………………………5 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查(电话回访)…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务……………………………………………………. 第四部分 客户服务中心系统模拟实现……………………………8 第五部分 客户服务信息系统技术说明…………………………..11 第六部分 客户服务中心功能特征及规划过程………………….15 声 明 第一部分 客户服务中心概述 在计划经济向市场经济转型过程中,人们不再满足于基本的生活需要,而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业,越来越重视消费者的兴趣和感受,他们时刻关注消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速采取相应市场行动,以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧,消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化,传统的单向沟通营销方式已经力不从心,需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心,进行数据库营销,是提高客户满意度的有力保证,有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区,其保险业务市场迅猛发展,一定程度推动本地经济的发展。同时,行业间的竞争也越来越激烈,保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下,其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO,外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场,使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中,若想继续占领市场的有利位置,就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念,使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以满足顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强美誉度和忠诚度。 根据专家对全球十几个主要行业几十万个企业的研究发现,预测一个企业的发展不再仅仅借助公司的财务状况数据分析,而且还应该分析企业的品牌忠实度、客户满意度和员工满意度,如图。 企业发展态势 从上图我们可以看到,客户满意度状况是企业能否发展的重要组成部分,作为从事人寿保险工作的中保人寿公司,如何使自己的客户真正满意,提高客户的满意度,是中保人寿公司长期努力不懈的目标。 客户服务中心是通过与顾客进行互动式的沟通,搜集和积累消费者的大量相关信息,经过计算机自动化数据处理后形成各种查询信息,可以分析消费者接受服务的消费形态与特征,以及利用这些信息精确定位,提高对客户的服务水平,有针对性地制定营销方案,以达到扩大市场份额的最终目的。 第二部分 客户服务中心的作用及意义 一、建立客户服务中心,能迅速提高企业对市场的反应能力,是企业在竞争中能否制胜的根本保证 如今企业之间的竞争,不仅依靠企业自身的规模和实力,更重要的是哪些企业能对不断变化的市场需求迅速作出反应,根据顾客的不同需求,迅速作出决策,开发较具竞争力的产品和服务,以适应市场的变化,才能在市场中占据主导地位。 建立客户服务中心,制订客户信息反应系统,中保人寿公司可根据消费者的信息反馈状况,调整企业内部的各种机制,制订领先一步的营销策略,为客户提供更好的服务。 二、建立客户服务中心,提高客户服务水平,是企业最好的营销策略 中保人寿公司的客户对服务满意与否将影响客户以后的消费行为。如果该顾客感到满意,也会向其他人宣传该产品和该公司的好处,并形成良好的口碑。从这一点来说,就是“满意的客户是我们最好的广告。 相反,不满意的客户可能会设法降低失调感,失调的顾客可能以退保的方式来降低失调率,并在社会造成不良的影响,这不利于中保人寿公司的根本利益。 三、建立客户服务中心,是企业制订发展战略的必然趋势,是企业建立长期竞争优势的需要 根据美国研究部门对国内企业的统计分析,到2000年,已有86%企业建立客户服务中心,而在大中型企业中,都已经建立了自己的客户服务中心,并有80%的企业建立了自己的客户资料数据库,进行数据库营销。 建立客户服务中心,其根本目的在于协助企业建立长期的竞争优势,中保人

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