服务与沟通技巧_.ppt

第七章：不同类型客户的服务技巧 一、我们面对的客户群体特征 整体素质较高，绝大部分从事技术维护工作，普遍具备一定的技术基础以及良好的沟通意识。 客户的技术水平、责任心、自我定位、求助心态以及其他性格特征有一定差异。 大部分客户期望在解决问题的同时得到自身技能水平的提升，其中解决问题的需求是第一位。 二、从不同纬度来划分客户的类型 从业务素质上分：1、高技术水平型；2、低技术水平型 从责任感上分：1、积极配合型；2、消极推脱型 求助心态上分：1、求助型；2、交流型；3、命令型 从性格特点：1、温和内向型；2、急躁外向型 积极配合型、求助型、交流型客户普遍责任心强，心态平和，重点以处理问题为主。是较受欢迎的类型，所以我们不做分析；针对其他几种类型我们展开学习。 三、不同类型客户的服务技巧 高技术水平型客户 客户特点： 熟悉相关产品知识； 在技术上能够和工程师正常的交流； 对于其未知的知识，在工程师做相关的提示或指导后能够理解掌握。 工程师易出的问题： ? 工程师容易轻易相信客户的描述； ? 并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认； ? 容易给出草率的方案。 注意： ? 多使用交流、讨论以及建议的沟通方式； ? 给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定的用词（容易让客户有不信任感）； ? 问题处理的每一步应加以原因分析，避免直接给出简单的定论性操作指导 低技术水平型客户 客户特点： 对产品知识陌生； 基本上不能做相关的技术操作，缺乏实际操作能力； 远程电话交流困难。 工程师易出的问题： 工程师在多次沟通未取得成效时，容易急躁，语气经常会出现大声叫嚷或者其他不礼貌情况； 个别工程师可能会采用尖锐的措辞； 容易给出草率的方案。 注意： 首要因素是耐心，放下专家心态，引导客户，了解其真正需求； 语气保持缓和，急躁、大声叫嚷或者讥讽的口气只会导致问题处理恶化； 务必对客户是否了解掌握你所述的技术操作内容进行确认。 Thank you Thank you 中国地区部 AMS交付运营部 服务与沟通技巧 我们学习的内容包括: 1、客户服务的认知 2、优质语音服务 3、 服务意识、责任心 4、沟通技巧-倾听 5、沟通技巧-提问、应答、复述 6、沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点 7、管理客户的期望值 8、不同类型客户的服务技巧 9、抱怨及投诉客户的处理技巧 10、情绪管理 开篇语：客户服务的认知 一、什么是客户服务？ 客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务: 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素。 　在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为关注与思考的焦点。本系列宣传围绕日常的服务工作展开，旨在提升服务与电话沟通技巧，提升客户满意度。 二、好的服务理念是成功服务的第一步，在服务领域有一个 “三三理念”： 三个一 三个100％ 客户的三种感觉 第一时间由第一接触人一次处理好客户的问题 客户的问题100％要得到解决 解决的问题100％要回复到客户 回复到客户的问题要100％让客户满意 电话刚接入时感觉到亲切 问题处理时感觉到满意 处理完成时感觉到惊喜 三、优质服务的基础 1、专业知识 2 、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯 客户满意 开篇语：客户服务的认知 服务过程中，如何能提高沟通效率和服务水平，获得客户的认可？一起来开始本系列的学习吧！ 我们学习的内容包括: 优质语音服务服务意识、责任心 沟通技巧-倾听 管理客户的期望值 沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点 沟通技巧-提问、应答、复述 不同类型客户的服务技巧 情绪管理 抱怨及投诉客户的处理技巧 客户服务的认知 （1）客户问候时： “你好” 客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。 客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了……” （3）需要客户重复时　　 客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”　　 “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （4）客户咨询到无法回答的问题时　　 客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联