怎 么做好物业服务---2015客服部.pptVIP

讲过情商和情绪管理后，还有6条需要做到… ①良好的情感调节 ◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆当客人对我们不礼貌时 ◆当工作量较大时 ◆当工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 ②良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表 ◆得体的举止 ③优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 ④娴熟的业务办理流程 多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。 针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。 ⑤快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 ⑥建立良好的客户关系 语言语调 、面部表情 目光接触 、聆听 、友谊 、一视同仁 六、讨论——如何处理投诉 客户投诉的原因和心理 服务质量的问题 想要补偿 自身情绪的问题 规章制度的问题 服务态度的问题 企业管理的问题 进行宣泄 解决问题 需要尊重 得到重视 客户抱怨投诉处理步骤的六部曲 仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可客户的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢客户提出引起你注意的问题 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与客户不发生冲突的技巧： 1. 不争论；恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3. 不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑客户的诚实品格； 4个小故事 一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随机把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。 ——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。 无论你想做什么，现在就做 你也许会滞留原地，但时间绝对不会。 ——美国第32任总统富兰克林·罗斯福 你必须用手中的牌玩下去…… 艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话： “你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得最好的结果。” 如果山不过来，我们就走过去! 人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。 ——美国心理学家威廉·詹姆斯 谢谢！ 怎么做好物业服务 目 的 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。 培训纲要 1、服务意识培训的重要意义 2、什么是服务？ 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、讨论——如何处理投诉 一、开展服务意识培训的重要意义 ——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。 二、服务的含义 1、定义 2、为什么服务 服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。其实就是： 就是为别人做事，满足别人需要。 为什么服务 三、服务意识 服务意识是指