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做一名优秀的客服人员 主讲：李红卫 2010年1月22日 企业 客户 客服 1、对于企业，我们如何理解？ 企业的目的是赢得客户。 《人和效益》 2、关于客户，你知道它的重要性吗？ 不要把客户的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务好你的客户，服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。 3、你是怎么理解“客服”二字的？ 职场启示： 永远不要忘记你和你的公司是做什么的，这是一个满足客户需求、向客户提供服务的行业，你所做的一切，就是为了你的客户满意。 客服行业日益重要 1、客服行业的兴起是社会发展的必然趋势。 2、客服水平的好坏直接影响到公司的形象和 发展。 试问： 3、良好的客户服务能给企业带来什么？ 客服能给企业带来什么？ 1、树立良好的口碑； 2、带来回头客； 3、稳定客户源； 4、拓展潜在客户； 5、扩大市场占有率； 6、增加销售额； 7、降低成本。 随着企业竞争的日益白热化，客服行业将备受关注，是绝对的阳光行业和关键行业！ 客服工作对自身的成长影响重大 能培养挫折打击的承受能力； 能培养情绪的自我掌控及调节能力； 能培养满负荷情感付出的支持能力； 能培养超强的人际交往能力； 能实现自我的人生跨越。 我的选择我热爱 1、我的工作很有意义； 2、三百六十行，行行出状元； 3、既然选择，无怨无悔！ 我希望客户能感受到我这颗 热忱的心，让客户满意是我孜 孜不倦的追求。小小台席，有 我大大的梦想。 ——林苗兰（移动坐席组长） 成就优秀客服的必要条件 一、责任重于泰山； 二、把客户当父母； 三、听比说更重要； 四、说到更要做到； 五、细节决定成败； 六、产品知识熟悉。 客服电话沟通技巧ABC 一、自检：你在平时是怎样电话沟通的？ ★接听电话时： 1、电话铃响得令人不耐烦时才拿起话筒； 2、对着话筒大声说：“喂！找谁啊？”； 3、一边接电话一边嚼口香糖或吃零食； 4、一边和同事说笑或听歌，一边接电话； 5、遇到需要记录某些重要数据和信息时， 总是在手忙脚乱地找纸和笔。 客服电话沟通技巧ABC ★拔打电话时： 1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 2、使用超级简略语：“我是客服杨小姐”； 3、挂完电话才发现还有问题没说到； 4、抓起电话粗声粗气地与对方说：“喂，找一下刘经理！” 客服电话沟通技巧ABC ★转拔电话时： 1、拿起电话对着办公室吆喝：“阿青，你的电话！”； 2、态度冷淡地说：“周小姐不在！”； 3、让对方稍等，应该转接电话的人一旦忙碌或不在，就自此不再过问他（她）； 4、答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 客服电话沟通技巧ABC ★遇到突发事件时： 1、对对方说“这儿不归我管”就挂断电话； 2、接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解； 3、接到打错了的电话很不高兴地说“打错了”，然后很粗暴地挂断电话； 4、电话受干扰时，大声地说：“喂，喂，喂”，然后挂断电话。 客服电话沟通技巧ABC 二、接听、拔打电话的基本技巧： 1、电话机旁备好记事本和铅笔； 2、先整理电话内容，后拔电话； 3、态度友好； 4、注意自己的语调和语速； 5、不用简略语和专用语； 6、养成复述习惯； 7、避免歧义发生误会。 客服电话沟通技巧ABC 三、接听和拔打电话的程序： ★注意点： 1）电话铃响两声后，取下听筒； 2）自报姓名的技巧； 接听电话：您好，这里是史班迪客服中心！ 拔打电话：您好，我是史班迪客服中心的某某。 3）轻轻挂断电话； 试问：你知道怎样挂电话吗？ 客服电话沟通技巧ABC ★接听电话的程序： 听到电话铃声两下后拿起听筒； 自报公司名称及部门名称； 确认对方姓名及单位； 寒暄问候； 商谈有关事项，确认注意事项； 礼貌地道别，轻轻地放好话筒。 客服电话沟通技巧ABC ★拔打电话的程序： 按重要程度整理谈话内容并记录； 确认对方工作单位、姓名及部门； 自报公司名称及本人姓名； 寒暄问候； 商谈有关事项，确认注意事项； 礼貌地道别，轻轻地放下电话。 客服电话沟通技巧ABC 四、检查拔打、接听要点，制定改进计划： 要点1 电话机旁应备有笔记本和铅笔； ◇是否把笔记本和铅笔放在可接触点； ◇是否养成随时记录的习惯。 要点2 先整理电话内容，后拔电话 ◇时间是否恬当； ◇情绪是否稳定；