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如何提高客户忠诚度 ——而不仅仅是满意度 什么是客户满意度 客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与其期望值相比较后形成的感觉状态，只有当产品的实际效果达到预期时，消费者才能感到满意，不然就会导致不满意。 什么是客户满意度 1．客户满意度是一个相对的概念，是客户 期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2．客户的期望值与其付出的成本相关，付 出的成本越高，期望值越高。 3．客户参与程度越高，付出的努力越多， 满意度越高。 影响客户满意度的一些因素： 客户接触人员与客户之间的关系是否融洽。 企业销售产品的质量供货是否能够保证。 产品价格的制定是否符合市场实际。 向客户销售产品的速度是否与预期基本保持一致。 企业的促销行为是否存在不公平的状况等等...... 1、忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-85%。 2、一个不满意的客户会影响25个以上客 户。 3、开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。 4、2/3的客户离开，是因为对他们的关怀不够。 世界著名公司客户满意度研究表明： 满意度只是前提，忠诚度才是目标 客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意 度是一种心理的满足，是客户在消费后所表 露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易 的行为，能够促进客户重复购买。  客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成 偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。 忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分 是指客户对公司及其员工的态度，而行为成 分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感 成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些 既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。 满意度只是前提，忠诚度才是目标 衡量客户忠诚的主要指标： 衡量客户忠诚度的两个主要指标，一是客户 保持度（CustomerRetention），即企业 和客户关系维系时间的长度；二是客户占有 率（CustomerShare），即客户将预算花 费在该公司上的比率。 客户忠诚度的五个组成要素： 客户的总体满意度； 客户的维护和加强与公司现行关系的主动性； 成为重复购买者的意愿； 向其他人推荐公司的意愿； 以及转向公司竞争对手的抵抗力。 忠诚客户转化的五个阶段： 猜疑 客户期望 第一次购买 重复购买 品牌宣传 忠诚客户转化的五个阶段 循环次序 提高客户忠诚度的策略： 培养员工忠诚度 做好客户的期望值管理 产品策略 价格策略 服务策略 及时妥善处理客户投诉 一、培养员工忠诚度 员工是企业的第一任客户。 员工的流失率会导致老客户的流失。 员工的忠诚度每提高10%，企业的利润就会提高20%-40%。 员工的忠诚是企业发展的基石，对于企 业弥足珍贵。忠诚的员工必然在工作中释放 自己最大的潜能，为企业创造更大的价值。 完善员工工作环境、薪酬体系建设、员 工培训和职工环境、薪酬体系建设、员工培 训和职业发展就是企业要做的工作。 一、培养员工忠诚度 二、顾客期望值管理 仅仅达到客户的期望值，客户觉得那是你应该做的。 只有超越客户的期望值，才能让客户感觉非常满意。 持续的超越客户的期望值，才能为企业培养和带来更多的忠诚用户。 二、顾客期望值管理 购买的体验阶段 客户的满意状态 客户满意的程度 销售服务（前、中、后） 超过预期 非常理想 等于预期 本来如此 小于预期 抱怨投诉 超越客户期望：满足客户的期望，并永远为客户提供高于其期望值的服务。客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。 顾客满意的公式： 事先的期望〈 实际的获得 二、顾客期望值管理 三、产品策略 案例：宝洁公司始创于1837年，是世界最大的日用消费品公司之一。2002-2003财政年度，公司全年销售额为434亿美元。在《财富》杂志评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位，并位列最受尊敬企业第七。1987年，自从宝洁公司登陆中国市场以来，在中国日用消费品市场可谓是所向披靡,一往无前.仅用了十余年时间,就成为中国日化市场的第一品牌 。宝洁公司旗下的飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣洗发水四大系列，已占据中国半壁市场。 宝洁公司收购品牌——伊卡璐 对于利益忠诚的用户，价格策略是必需的武器，但使用价格策略往往是迫不得已而为之。因此，如何有效地利用价格策略，在保持客户稳定的前提下，尽可能减少价格优惠对收入的负面影响，是所有企业所关注的问题。 四、价格策略 五、服务策略 在市场竞争日益激烈的情况下，要想使企业的产品明显地超过竞争对手，已经很难做到。 所以越来越多企业开始采用“深度营销模式”。 1、在真实了解客户需求的基础上，做到超 值服务和服务创新。总之，要让客户对你的 产品或服务一直保持价值感知，认