供电企业的客户服务电子渠道建设.pdfVIP

信息科技 中国科技信息2013年第24期 ’CHINASCIENCEANDTECHNOLOGYINFORMATIONDec．2013 供电企业的客户服务电子渠道建设 劳卫伦 张远亮 广州供电局有限公司， 广东 广州 510620 劳卫伦 摘要 劳卫伦 (1979-) 随着信息技术应用的不断发展 ，供 电企业的客户服务电子渠道建设发挥着越 男，广东 ，从事 电 来越重要的作用。本文在分析现状和客户需求的基础上，梳理符合供 电企业 力信息化项 目建设 客户服务整体要求的 电子渠道规划，提 出开展 电子渠道建设的工作思路 ，并 工作 。 张远亮 【1972-) 在实践体验中总结经验。 男．广东 高级工 关键词 程师，从事电力信 息化项 目管理 工 信息化；供电；客户服务；电子渠道 作。 DOI：10 ． 3969／j．issn．1001-8972．2013．24．027 1概述 求，成为树立供电企业 良好品牌形象的有效途径 。供电企 业可围绕 “全方位客户服务”的服务理念，全面整合客户 在推进 以信息化、自动化、互动化为特征的智能电网 服务渠道，积极开展电子渠道信息化建设，推动电子渠道 建设过程中，客户服务电子渠道作为供电企业对外形象的 之间的信息共享和协同运作，不断提高客户服务水平。 窗 口，是社会各界感知和体验坚强智能电网建设成果的重 要途径 ，是智能 电网与客户实现互动的关键环节和具体体 2客服电子渠道现状分析 现。在信息化时代，加强电子渠道建设满足客户使用需 Jf设 }l≮l叫络 ¨ 式 络 鑫 客户 全景图 84 中国科技信恩2013年第 2q期 ·CHlNASCIENCEANDTECHNOLOGYINFORMATIONDec．2o13 信息科技 2．1客户服务 电子渠道的概览 3客户服务电子渠道建设的工作思路与实践 面向客户服务的电子渠道，广义上涵盖网络、自助终 端、社交媒体、短信、电子邮件等渠道，并可延伸到舆情 针对供电企业电子渠道服务的现状和远期工作 目标， 监控、呼叫中心等领域 (如图1所示)。当前，成熟的服 应尽快树立品牌意识，围绕 “注重客户体验，提高客户满 务型企业均大力发展电子渠道建设。在金融行业，如中国 意度”和 “推进服务创先，支撑新型营销业务模型”两个 工商银行通过 电子渠道办理的业务量已超过总量的70％， 主轴，秉承 “全面覆盖，重点突破”的原则，通过信息化 从而有效加快物理网点的客户分流，降低单笔交易成本， 技术手段 ，配合智能电网的建设需要，巩固和优化 已有 进而实现企业经营转型和提高客户服务的便捷性和满意 的渠道基础，集中资源寻求服务的创新点，加强网上营业 度。 厅、掌上营业厅、微信互动平台、短信