投诉操作规范及管理.pptVIP

工单处理原则 1、初次响应客户的时限和内容：延误类服务工单，区域客服响应客户的时间不超过8个工作小时。其它类服务工单，响应客户的时间不超过2个工作小时。响应客户内容包括明确核查事项，告知客户等待时间，初步确认企业有责的，应对客户进行安抚。 2、及时回复客户要求：首次响应客户的客服单位接到核查结果后，负责及时联系客户解释核查情况，及时安抚，确认有责的应及时道歉。 3、结案前回访要求：主导客服接到符合结案标准的核查回复后，结案前应联系客户进行回访，写明回访结果。主导和协查为同一区域客服，由协查客服负责回访客户，主导客服根据工单回复要点进行判定，符合结案标准的，不用回访客户，直接结案。 4、服务工单暂存条件及时限：对于因客户或省际间总包运输的原因，无法在48个小时内核查到最终结果，为避免工单无效答复导致多次重派，工单可以暂存。暂存期间，应备注暂存原因，保持客户沟通，查看邮件运递变化情况，每天至少集中清理一次暂存工单。暂存时间总计不得超过7天。 5、联系客户范围：《规范》中客服需要联系的客户均指的是服务工单中的联系人。 《规范》的主要内容 《规范》的主要内容(按客户投诉类型划分) 按客户投诉内容与责任环节 丢损（丢失和破损） 收寄质量 延误 投递质量 信息质量 售后服务 服务态度 需求建议 1、邮件丢损 核心工作 1、 调查本单位邮件处理过程 2、 提供验单等记录 重点工作 1. 邮件处理