服务经营、管理指标体系.pptVIP

奇瑞汽车 服务经营、管理指标体系 课程介绍 课程内容 课程目的 解决以下疑问： 管理服务站应从哪方面入手？ 如何保障服务站盈利？ 售后工作很细，但细到什么程度？ 管理服务站，如何做到心中有数？ 管理服务站，要关注很多因素，但最重要的是什么？ 服务产值总收入 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括： 车辆维修收入（工时收入） 备件销售收入（备件站内、站外） 保修索赔收入 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） 厂家返利 服务产值总收入≠营业收入 营业收入是指实际结算的金额 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款 服务产值收入指标分析 责任人：服务站长 统计取样方法：月服务站经营报表 考核关键项： 维修服务获利能力 应得厂家返利工作的执行效果 应收帐款的管理力度和催款效果 维修服务台次 维修服务客户付费台次 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆 维修服务保修台次 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI） 批量返修或产品召回 维修服务免费台次 免费服务活动 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等） 维修服务台次指标分析 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 所有进站车辆均要记录统计 进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是客户进站享受免费服务，也表明服务站客户保有能力强 维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的销售使新客户随时在增加，反之或在一个较长的时期（一年）维修服务台次没有增加，则表明老客户在流失。 进站台次占有率 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 客户份额指标反映了自有基盘客户对服务进站台次的贡献程度 进站台次占有率越高，代表服务站客户吸引能力越强 服务收入占有率 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 客户份额指标反映了自有基盘客户对服务总收入的贡献程度 服务收入占有率越高，代表服务站盈利能力越强 备件销售收入 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括： 客户付费维修备件销售收入 保修服务备件销售收入 备件对外销售收入 备件销售收入=备件销售成本×管理费率 备件销售收入指标分析 责任人：备件经理 统计取样方法：月备件经营报表 考核关键项： 备件销售收入在服务站统计上，依据备件出库即为销售的原则 备件销售成本，应包括： 备件本身订购费用 备件运输费用 其它在进货过程中产生的费用 备件管理费率执行厂家规定标准上限 备件收入占有率 责任人：备件经理 统计取样方法：月备件经营报表 考核关键项： 反映了自有基盘客户对备件收入的贡献程度 客户回站率 客户一年内回服务站接受服务的次数 索赔维修 付费维修 免费服务 外出服务 保险维修 车辆装饰 客户回站率指标分析 责任人：服务经理、客服经理 统计取样方法：客服统计报表 考核关键项： 客户年回站次数参考值≥6次 客户回站对于服务站而言，往往带来的就是收入，因此，积极主动并有效引导客户回站，是服务站工作的重中之重 此指标为关键项 平均单车收入 平均每服务台次消费的金额 平均单车收入=服务产值收入/维修服务台次 奇瑞汽车全国平均参考值≥300元 平均单车收入指标分析 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 平均单车收入受地域因素影响：当地的消费习惯、收入水平、竞争对手数量、行业管制（工时定额标准）等 考核此项指标，应关注： 当地同品牌服务站差距 当地同级别品牌差距 因车辆逐步老化，此指标应在一定时期内（一年）呈现上升趋势，反之或未增长，说明老客户流失、引导或开发客户消费工作措施不力 服务站盈利关键参考指标 备件毛利率 备件销售毛利＝备件实际销售收入－备件实际销售成本 备件毛利率＝备件销售毛利/备件实际销售收入×100% 备件毛利率指标分析 责任人：备件经理 统计取样方法：月备件经营报表 考核关键项： 参考值≥30% 此指标受服务站级别和厂家规定允许的加价率影响，存在低于30%的可能 此指标高于40%，通常存在以下问题 违规加价，容易造成客户满意度下降 市场采购副厂备件偏多，备件质量无保证，造成服务维修质量下降，返修率增加，从而增加运营成本 责任人：备件经理 统计取样方法：月备件经营报表 考核关键项： 　　与服务站的经营年限、客户保有量有关系，如果是新开业的4S店，新销售的车辆比例较大，则该值一定是较高的 客户保有量 客户保有量： 服务站管理内客户数量 新销售车辆客户 市场占有率=服务站客户保有量/当地市场客户总数量×100% 客户保有量指标分析 责任人：服务站长、客服经理 统计取样方法：客服统计报表 考核关键项： 按月统计保有客户数量和市场占有率 对客户进行动态分析 平均回站次数 平均