呼叫中心-质量管理.doc

呼叫中心质量管理 呼叫中心质量管理 1 通过监测获得坐席依从性的三种方式 1 如何实现客户联络中心的全面质量管理 2 SLA：服务客户的利器 4 揭示呼叫中心服务水平差异 6 中心专业术语：业务监控 8 电信运营商神秘顾客检测应用的特点 8 服务成效测量 呼叫中心先行 11 联络中心如何助力社交网站提升客服质量 13 呼叫中心有效质量监控助力企业 16 客服中心投诉管理工作的监控衡量标准 21 一线座席代表关注QA成绩，是喜是忧？ 24 呼叫中心标准化运营之全面质量管理 26 “四维一体”打造金牌服务 28 呼叫中心如何通过监控来体现可测量的价值? 33 通过监测获得坐席依从性的三种方式 编译：殷明 | 来源：客户世界 | 2009-01-08 12:33:58 对 于坐席人员不能够保持依从性的原因有很多，它也是每个呼叫中心的内在问题。当坐席代表迟到或早退、登陆到错误的队列、没有按照计划的时间吃饭休息、或者是 在预定的休息时间被顾客的电话缠住……这些都会导致呼叫放弃的增加、客户的不满，丢失销售机会或者不能够达到服务水平协议标准等结果。配备过少和过多人员 之间的平衡可以很容易的被坐席依从度影响。一旦客户因为体验到较差的服务而丢失，可能就再也无法挽回。 对依从度采取实时监控可以帮助在早期阶段发现问题，并且在出现监管混乱现象前采取正确行动。如果百分之二的坐席没有保持依从性，那么接电话的效率会比指定目标降低百分之十；如果百分之十的坐席没有保持依从性，那么呼叫中心的一半来电都可能无法在目标时间内应答。 所以，对依从度的实时监控可以帮助提高呼叫中心的效率，通过执行以下三个基本战略可以实现最佳效果。 1、了解引起违背依从性的根源 数字可能会引起误解。如果坐席人员在一个星期或是一个月内的依从度低于目标指数，那么需要确认的是，他们不是由于别人的疏忽而成为受害者的。主管可 能会忘记登入坐席人员病假缺席的情况，或者是午餐休息时间的调换、从电话到电子邮件任务的调换，或是电话量是预计话务量两倍的情况。由于这些原因，在采取 惩罚行动之前，审查是否存在忽略点是十分重要的。 2、在设定依从度目标时要保持现实 通常情况下，依从度目标应该确定在百分之九十到百分之九十五的范围内，也就是说，坐席在每周或是每个月参加预定的活动率应达到百分之九十到九十五之 间。这样可以允许轻微调度疏忽或意外事件发生的情况。如果企图强制坐席人员达到百分之百的依从度就会适得其反，即会造成坐席人员的反感，也会迫使他们为了 达到依从度目标而过早的结束顾客的通话。 3、允许宽限期 依从度规则应当包括适当的宽限期，在仔细观测坐席后确认是否违背依从度规则。如果坐席人员在下午2：02返回办公桌而非2：00，采取惩罚性行动是 不切实际的。过于严格会影响坐席的士气，进而影响客服质量。应当针对不同的行为建立不同的宽限期极限。例如上班迟到或是午餐返回时间较晚，宽限期可设定为 两分钟。这样的政策可以调和呼叫中心人员工作性质引起的问题，如坐席人员因为在9：59接到顾客的电话，而耽误了10：00的休息时间。 监测坐席人员的最好选择是利用实时依从监测工具，通常许多排班软件中都有这样的应用。管理人员可以根据不断更新的使用者预设的时间表，随时通过窗口 观察坐席的依从情况。当坐席违反了依从性，系统通常会通过视觉图案明确显示出这一差异，如用不同的色彩做出标记。更全面的系统会提供很多重要的补充信息， 如指示出坐席违背依从性的性质（最后登入时间，不适当的活动，提前登出信息等），显示坐席人员当前的状态（如ACD呼入，登出，电话结束后续工作状态 等），并同时可以知道这些问题持续时间的长短。 对依从度执行实时监控，通过让坐席人员在时间表规定的时间内留在自己的座位上，以达到减少低效率时间的目标。时间表的价值完全取决于坐席人员的遵循情况。不经意的、甚至故意的违反是不可避免的。最好的防御便是一个有力的反击。对于许多呼叫中心，坐席依从系统就是答案。 作者单位：赛迪集团呼叫中心。 如何实现客户联络中心的全面质量管理 作者：杨申生 | 来源：客户世界 | 2009-01-09 18:04:57 全 面质量监控（Total Quality Management）是企业客户联络中心信息化管理的重要支撑系统。全面质量监控系统为企业信息化管理体系中各大系统之间架设起桥梁，并完成对各个系统 中的数据、业务流程以及报表进行比对、检查并修正。对于客户联络中心而言，在实施企业信息化进程过程中，根据自身的特点部署一套适合自身的全面质量监控系 统是非常必要的。 企业客户联络中心信息化的建设，主要包括人力资源管理系统、运营支撑系统、数据资源管理系统和业务监控系统等。但各个系统如何来确保系统本身的管 理，这是客户联络中心面临的一大问题，如运营支撑系统便捷化了企业客户